Reputación online en el sector turismo: la confianza ciega

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Publicado en Emarketing y Reputación online Jueves, 30 Agosto 2012 00:00
Reputación online en el sector turismo: la confianza ciega estrategiasweb.blogspot.com

A la hora de afrontar un viaje muchos de nosotros acudimos a Internet en busca de sitios donde alojarnos.

Hacemos decenas de búsquedas para asegurarnos de que terminamos pernoctando exactamente donde queremos: sea un resort con spa o una pensión barata para pasar una noche. La cuestión es que cotejamos bien porque no queremos que no den gato por liebre. La reputación online que tenga el establecimiento en cuestión es crucial para inclinar nuestra decisión de compra. Y aquí es donde han encontrado su nicho de mercado los portales de reservas. Hablo de los BookingTripAdvisor y compañía.  La pregunta es… ¿puedo fiarme de lo que se dice en estos portales?

Lo suyo sería que los hoteles invirtiesen en su propio marketing y comunicación en vez de sacarlo fuera. Qué voy a recomendar yo, que me dedico precisamente a eso. El gran problema que hay siempre cuando hablamos de canales externos es que si el canal muere, tu información en él muere también (y por eso nunca recomiendo sustituir una web corporativa por una página en Facebook). De esa situación, la ausencia o la incapacidad de algunos hoteles para autogestionar su comunicación, se aprovechan estos portales. Y se han vuelto muy importantes, ya que somos muchos los que acudimos a un Booking para leer los comentarios de otras personas que se han alojado previamente en ese sitio. De hecho se ha convertido en un chanchullo que muchos ya denuncian en sus blogs. Pero en cuanto a la credibilidad de los comentarios que en ellos aparecen…

Booking, por ejemplo, tiene restringida esta opción a los clientes. Sólo puedes dejar un comentario allí donde has hecho la reserva. Esto le da validez. Mucho dinero se tiene que gastar en mi hotel mi competencia si quiere hundir mi reputación en Booking. Otras plataformas, sin embargo, son abiertas. Trivago, el paradigma del hotel barato, precisa simplemente que te registres, pero tampoco te exige una venta asociada al comentario. Pero el más flagrante es TripAdvisor, donde cualquier persona con dos dedos en cada mano puede teclear una opinión sobre un establecimiento mientras ellos se lavan las manos con un checkbox al texto “I certify that this review is based on my own experience and is my genuine opinion of this hotel“.

Y no digo que no se pueda hacer lo mismo en un Twitter, un Facebook o posicionando posts de blogs en google. Una acción rastrera lo es en la plataforma que sea que se desarrolle. El punto de vista que trato de defender es que no hay que darle a estos ‘medidores’ de reputación online ni más ni menos importancia de la que tienen. Aunque, por supuesto, lo que defiendo por encima de eso es lo que he comentado antes y lo que comenta Mónica Carratalá en su post: si reunimos el porcentaje en comisiones que estos portales se quedan por cada transacción, probablemente resulte más rentable invertirlo en una buena comunicación gestionada desde dentro de la casa. Al menos merece la pena hacer el esfuerzo matemático de calcularlo.

Fuente: blocdeesbozos.es

Modificado por última vez en Viernes, 30 Noviembre 2012 14:17

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