Reputación online turística- ¿qué se dice de tu hotel?

Valora este artículo
(0 votos)
Publicado en Emarketing y Reputación online Lunes, 05 Noviembre 2012 00:00

En la actualidad, el empleo creciente de internet y en especial desde la aparición de las redes sociales, los usuarios buscan información sobre destinos, alojamientos, precios, ofertas a través de estos medios.

Pero, para cualquier usuario, tan importante como el precio o unas buenas fotografías, es qué comentan personas que han estado en el destino, hotel o restaurante sobre su experiencia en el establecimiento. De esta forma se va generando la conocida como Reputación online.

En la actualidad gran parte del peso de la reputación online lo tienen los portales especializados en turismo, estando a la cabeza TripAdvisor, aunque existen otros como Booking, Trivago, HolidayCheck u Hoteles.com, entre otros. Los comentarios, tanto positivos como negativos, influyen en mayor o menor medida en las decisiones de reserva de los usuarios. Debido a su importancia, dedicaremos post individuales para ellos.

Además de estos portales, el contacto directo que generan las redes sociales entre los establecimientos turísticos y los usuarios facilita el conocimiento de qué opinan éstos sobre el hotel, destino o restaurante, siendo esta situación una de las ventajas, y a su vez inconveniente de esta nueva forma de comunicación.

Empecemos por la ventaja. La relación directa con el cliente nos permite conocer puntos fuertes y débiles de primera mano que nos permitan mejorar en la gestión de nuestro establecimiento. Una buena gestión de esta relación puede originar la fidelización del cliente y que transmita su buena experiencia en nuestro establecimiento obteniendo así una buena y barata promoción del negocio.

La desventaja es la exposición a la que se enfrenta el establecimiento a las críticas y malos hábitos de algunos clientes. Con respecto a lo primero, la mejor posición que puede adoptar el establecimiento es la de aceptar las críticas como constructivas y, en la medida de lo posible, empezar a trabajar en la resolución de las posibles deficiencias que pudieran existir.

Pero también es cierto que existen clientes con lo que llamamos “malos hábitos”, que no es otra postura que la amenaza al establecimiento con la publicación de un comentario negativo con el fin de obtener beneficios a su favor. Para combatir este tipo de prácticas, que no son sencillas de hacerlo, lo ideal es disponer de una estrategia de contención hacia este tipo de usuarios, mediante una respuesta correcta y veraz de lo que ocurrió en el hotel con el cliente, y sin entrar en mayor disputa con él.

Por esto es necesaria una estrategia que indique la forma de contestar a los comentarios, tanto de carácter positivo como negativo, y además evite que una disputa o un ataque de un cliente pueda generar una crisis en la reputación online del establecimiento.

Fuente: inturprom.com

Suscríbase a nuestra lista de correos