Caso: Manejo de crisis por la mayor hotelera de Londres en aparente caso de homofobia

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Publicado en Emarketing y Reputación online Lunes, 25 Febrero 2013 17:14
Caso: Manejo de crisis por la mayor hotelera de Londres en aparente caso de homofobia http://metro.co.uk/2013/02/25/gay-couple-denied-double-room-at-london-hotel-3512807/

La mayor cadena hotelera de Londres (Reino Unido), Thistle Hotel Group, ha hecho frente este domingo a una auténtica tormenta en Twitter, que algunos expertos han calificado ya como ‘caso de estudio’ en el ámbito de las relaciones públicas en las redes sociales.

Según cuenta Tnooz, el sábado 23 de febrero, pasada la medianoche, un huésped llamado Nick Hurley tuiteó que él y su novio habían recibido un trato homofóbico en la recepción del hotel Thistle City Barbican. Hurley tenía 3.000 seguidores en Twitter y en cuestión de 12 horas su queja se había extendido como la pólvora, siendo retuiteada unas dos mil veces.

El cliente se consideró mal tratado y su crítica fue retuiteada, sin comprobaciones, por 2.000 personas, difundiendo un mensaje potencialmente dañino para la marca. Doce horas después del tuit inicial, Thistle Hotels se hizo eco del asunto en su cuenta en la red de microblogging. En la tarde del domingo, los informativos de la BBC habían recogido la historia, que luego fue replicada por ITV News.

Al parecer, lo que sucedió fue que Nick Hurley reservó una habitación doble a través de una OTA y, por un fallo técnico, el recepcionista desconocía que debía facilitar este tipo de habitación. En el momento del check-in en el hotel, a las 23.30 horas, no quedaba ninguna doble libre y el empleado insistió en ofrecer una habitación con dos camas.

No se sabe de qué manera el recepcionista explicó esta situación a los huéspedes, pero el resultado fue el enfado de éstos. Thistle Hotels Group se dirigió a Nick Hurley a través de Twitter, escribiendo “@nickhurley Sentimos lo ocurrido. Nos tomamos estos asuntos muy en serio. Por favor, escriba un MD para explicarnos los detalles y que podamos hacernos cargo inmediatamente”.

Después, la cadena hotelera escaneó los medios sociales para averiguar quiénes eran los usuarios con influencia (los que tienen mayor número de seguidores) y contactarlos. En este caso, uno de ellos era Ben Summerskill, del grupo de derechos del colectivo gay Stonewall.

Chris King, director de comunicación de Thistle, ha explicado que los objetivos han sido pedir disculpas y dejar claro a los clientes que la compañía está actuando para esclarecer los hechos, dando detalles sobre lo que se está haciendo.

El hotel ofreció una noche gratis a Hurley y su pareja para compensarles. Además, permitió que sus followers siguieran los acontecimientos comunicándose ‘en abierto’ con los afectados. 

Fuente: www.preferente.com

Modificado por última vez en Lunes, 25 Febrero 2013 18:32

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