Cómo tener presencia digital exitosa

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Publicado en Emarketing y Reputación online Martes, 20 Agosto 2013 16:28
Cómo tener presencia digital exitosa http://www.flickr.com/photos/esthervargasc/

Para que las empresas tengan acogida en redes sociales, es importante que sus usuarios se identifiquen con las publicaciones y las recomienden.

La imagen de una empresa o marca en el mundo digital es la forma en que se define la reputación online. Según el experto en comunicación 2.0 y gestión de proyectos onlineVictor Puig, la imagen en internet es determinada por los consumidores, quienes deciden si los contenidos publicados y la relación marca – usuarioson fructíferos o no.

Puig señala que si los usuarios tienen una buena percepción de la compañía, lo harán saber transmitiéndolo a su círculo social en internet, además de apoyar las publicaciones de esta y convertirse en cliente fiel. De otra parte, si los consumidores se sienten desatendidos por la marca, se encargarán de expresar y multiplicar su malestar.

La reputación online—bien sea positiva o negativa—depende de los usuarios, por tanto, las corporaciones y marcas con presencia digitaldeben prestar especial atención a la interacción con sus consumidores, después de todo, un usuario satisfecho se multiplica.

Un reciente estudio de la agencia de publicidad estadounidense DmgAdvertising, señaló que el 70% de los clientes en redes sociales—social media—busca la opinión de otros para tomar decisiones de compra y formarse una imagen de la empresa.

Una reputación sóliday positiva en digital depende de un contenido humano, comprometido, cercano y que refleje una preocupación por sus consumidores, según un estudio de Havas Media Grouprealizado este año.Por esta razón, las redes sociales deben ser utilizadas para transmitir la personalidad de la marca y como vía para generar conversación yno promoción.

Daniel Dévai, especialistaen Social Media de Epsilon Technologies, manifiesta que aunque no se puede controlar todo lo que se dice de la marca, sí se puede mantener una reputación online óptima,dando a los usuarios y clientes respuestas claras en el menor tiempo posible.

Por eso, una marca o empresa debe tener presente que unconsumidor se siente inconforme si sus comentarios son ignorados, por lo que hay que tener un espacio destinado a responder dudas u opiniones de los usuarios a la mayor brevedad.

Además se tiene quemonitorear la presencia digital de la marca. El hecho de que los comentarios negativos sean mínimos no quiere decir que se deban descuidar las redes sociales, ya que si los usuarios notan un descuidoperderán interés.

La temida crisis de reputación online: ¿qué hacer?

El director de comunicaciones y portavoz oficial de Toprural.com en Europa, Joseba Cortázar, indica que si todas las empresas tuvieran clara la importancia de la reputación online, el 76 % de las crisis de marcas en social media podrían haberse evitado.

Cuando la reputación online de una marca se torna negativa —provocada por usuarios y clientes insatisfechos que propagan su malestar con rapidez en redes sociales—, se deben tomar cartas en el asunto de manera inmediata.

Según el experto en marketing digital y reputación online Fabián Herrera, lo primero que se debe hacer es analizar la situación, esto es, determinar la procedencia y motivo de los comentarios.Posteriormente, hay que determinar quién será el portavoz de la marca para evitar confusiones.

Herrera subraya que las empresas o marcas que se vean en esta situación deben contestar en el menor tiempo posible explicando cuál es la situación, por qué se ha presentado y qué se está haciendo para solucionarla.

El experto enfatiza que la duración de la crisis depende de la magnitud de la misma, pero procediendo correctamente, las soluciones y resultados se verán en poco tiempo. Una vez superada la crisis, hay que analizar en qué se fallóy cómo evitar situaciones similares en el futuro.

Puig, quien además es profesor de la Universidad Autónoma de Barcelona, recomienda seguir algunas indicaciones para evitar que una empresa atraviese por este tipo de crisis:

§ Siempre se debe estar presto a escuchar a los usuarios, además de atender a lo que se dice en internet de la marca o empresa. De igual forma, hay que estar dispuesto a afrontar los errores con rapidez y cabeza fría.

Una marca o empresa nunca debe hacer sentir a un usuario como si fuera una molestia, por lo tanto se debe procurarque el equipo de trabajo tenga información suficiente y adecuada para poder responder a los seguidores.

La reputación online se crea con tiempo y requiere de incentivar comentarios positivos entre los usuarios. Por ello, antes de decidir tener presencia digital, se debe tener claro el tipo de contenido que identificará a la marca o empresa y, por supuesto, la relación con los usuarios y clientes.

Fuente: IAB Colombia

Modificado por última vez en Martes, 20 Agosto 2013 20:12

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