Laura Fernández, Hotel Curious: “ser pequeños no significa menos posibilidades”

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Publicado en Emarketing y Reputación online Miércoles, 05 Marzo 2014 13:40

Sin duda, uno de los elementos clave de una organización turística en la actualidad es su presencia online, tanto por su influencia en los ámbitos de comunicación, comercialización, reputación, etc., como por contar con los profesionales que puedan optimizar dicha presencia, teniendo en cuenta principalmente la estrategia de la organización.

En este sentido, y para profundizar en los diversos temas que se circunscriben a la presencia online de una organización, realizamos una serie de entrevistas a profesionales del sector turístico directamente relacionados con este ámbito, como los “eCommerce Manager”, “eMarketing Manager”, “Social Media Manager” y similares.

Si hasta ahora, las entrevistas que hemos realizado han reflejado organizaciones de tamaño medio o grande como Atrápalo, Port Aventura, Axel Hotels, LetsBonus y otros, en esta ocasión tenemos la oportunidad de entrevistar a Laura Fernández, eMarketing Manager del Hotel Curious en Barcelona, un ejemplo de cómo una pequeña empresa puede aprovechar el potencial de las herramientas asociadas a la presencia online. Sin duda, un caso a contemplar como referente en su relación tipología de empresa-presencia online. A través de las preguntas que le hemos realizado y sus respuestas, pretendemos hacer un “zoom” a elementos clave a contemplar en todas las estrategias de presencia online de las organizaciones turísticas y, en este caso, además, poder ayudar a poner en valor aún más (si cabe) el papel de este tipo de “nuevas” empresas dentro del sector turístico.

Enric López (ELO): Gracias Laura por compartir con los lectores de Tecnohotel tu experiencia profesional en el ámbito de la presencia online del Hotel Curious. Explícanos, por favor, de forma breve, las características principales de tu hotel.

Laura Fernández (LFG): Gracias a vosotros, Enric. El Hotel Curious es un hotel boutique de una estrella en el centro de Barcelona, y nos caracterizamos precisamente por nuestra buena ubicación, un servicio personalizado y un diseño minimalista y muy funcional. El hotel, que ahora tiene 6 años, cuenta con 25 habitaciones y ofrece únicamente alojamiento, incluyendo siempre en todas las tarifas el desayuno y la conexión WIFI. El año pasado inauguramos la sala de masajes, y está teniendo muy buena aceptación por parte de nuestros clientes. Nada como relajarse después de un largo día por Barcelona…

ELO: ¿Cómo es tu departamento Comercial, Marketing y de Comunicación?

LFG: La verdad es que al ser una pequeña empresa, tanto el marketing como la comunicación la llevo yo juntamente con la supervisión de mi director, Artur Artigas, quien tiene la última palabra en todos aquellos proyectos y acciones importantes. Al ser pequeños, nos saltamos la burocracia. Todo es rápido y fácil, y tengo mucha libertad para innovar y probar ocurrencias.

ELO: ¿Cuáles son las acciones principales que desarrolláis para “atraer” las visitas a la página web y convertirlas?

LFG: Las visitas a la web provienen básicamente de tráfico orgánico, redes sociales, TripAdvisor y OTA’s en general. Nosotros nos apoyamos mucho en nuestra web: la usamos no sólo para colgar información de los servicios, fotos, y lugares turísticos importantes de la ciudad de Barcelona, sino que además dentro de la web tenemos el blog corporativo, el cual actualizamos dos o tres veces por semana. Esos posts los “movemos” mucho por redes sociales donde tenemos fuerte presencia (Facebook, Twitter, Instagram, Google+, Pinterest, Foursquare, Flickr, Vine…) y todo eso es una importante fuente de tráfico a la web. Además, en el hotel hay repartidos varios QR (en soporte offline) que apuntan a nuestro site.

Desde TripAdvisor nos llega también muchísimo tráfico: estamos bien posicionados (ahora mismo ocupamos el puesto 23 de 521 hoteles en Barcelona) y eso repercute directamente en nuestra reputación y, por supuesto, en la conversión. Potenciamos mucho el canal directo. En TripAdvisor cuesta mucho mantenerse, pero trabajamos duro para que nuestra transparencia, servicio personalizado y profesionalidad llegue a la percepción del cliente. Además, cada vez que nos metemos en un nuevo proyecto, lanzamos notas de prensa para fortalecer nuestro branding.

ELO: ¿Qué tipo de investigaciones, tests,  etc. lleváis a cabo y su importancia en la toma de decisiones?

LFG: Nosotros lo monitorizamos todo. Estamos en constante movimiento: investigamos, leemos, comparamos estadísticas que nos dan nuestras herramientas y a partir de ahí decidimos y planeamos la acción. Nos basamos siempre en nuestro Plan de Social Media, eso sí. Además, estamos inmersos en diversos proyectos piloto a través del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), donde ponemos en marcha todo tipo de acciones interesantes relacionadas con la tecnología y la innovación dentro de nuestro hotel.

ELO: En el ámbito del Social Media, ¿qué acciones principales son las que implementáis?

LFG: Nuestra comunidad en redes sociales, sobretodo en Facebook, es muy activa, que participa, que quiere hablar. Tenemos presencia en la mayoría de las existentes, y en el caso de Facebook, Twitter y Google+ nos apoyamos mucho en imágenes de la ciudad y de nuestro establecimiento, y en posts a nuestro blog. Nuestros clientes que reservan por redes sociales se benefician de un 5% de descuento extra sólo por el hecho de usar estos canales, y así desviamos trabajo de recepción y reservas. Detrás de nuestras redes sociales estamos las 24h del día, 365 días al año, así que creo que es un canal de atención al cliente muy efectivo. El cliente nos escribe y en pocos minutos estamos gestionándole una reserva o ….lo que necesite. Lo bueno es que desde este pequeño departamento que gestiono, podemos hacer de todo. El cliente no tiene que esperar. La respuesta siempre es inmediata.

ELO: ¿Nos puedes indicar qué acciones principales estáis desarrollando en el ámbito mobile?

LFG: Nuestra página web www.hotelcurious.com está adaptada a móvil, así que consultarla desde cualquier dispositivo es sencillo e intuitivo. Además, recientemente hemos lanzado la App del Hotel Curious, la Barcelona Curious Guide: una completa guía de Barcelona redactada por todo el personal del hotel. Nuestros restaurantes y rincones favoritos, precios medios, consejos en transportes, etc. Por supuesto, es gratuita.

ELO: Nos has dicho que sois “pequeños”, pero …. ¡no paráis de hacer cosas! Y muy buenas. ¿Qué podrías decir a empresas “pequeñas” como vosotros (la inmensa mayoría del sector turístico en España) para incentivarlas a que aprovechen todo el potencial de las estrategias y las posibilidades de presencia online?

LFG: Sí, somos una pyme y además en nuestra zona (centro de Barcelona – Ramblas) estamos rodeados de grandes y excelentes hoteles, por lo que tenemos que diferenciarnos de alguna forma si queremos destacar. Desde que el Curious abrió sus puertas, se redactó el Plan de Social Media, la “biblia” de mi departamento, y se dio prioridad a la creación de nuestra identidad digital. Cuando apenas se hablaba de Facebook, nosotros ya teníamos comunidad. Y poco a poco fuimos abriendo perfil en el resto de redes sociales. Siempre digo lo mismo: ser pequeños no implica tener menos posibilidades. Al contrario, ser pequeños puede ser una gran oportunidad. Sólo hay que tener las cosas claras, fijar objetivos, ser inquieto y adorar tu trabajo. Esos ingredientes han hecho que afortunadamente hayamos tenido suerte en muchas de las acciones que se nos ocurren y probamos. ¡Aunque en muchas otras no hayamos corrido con la misma suerte! Ensayo y error. Estamos permanentemente en constante aprendizaje. Además, para potenciar eso, en el Hotel Curious hace más de dos años que organizamos el #eHotelExperts, un evento que reúne dos veces al año a los mejores profesionales de nuestro sector. De ellos aprendemos muchísimo. La clave es escuchar, aprender y arriesgar. Y si nos equivocamos, volvemos a empezar.

Para un hotel pequeño es muy importante implicar a todo el personal (camareras de pisos, mantenimiento, recepción, restauración…). Nosotros hacemos periódicamente charlas donde asiste toda la plantilla donde les explicamos todo lo que hacemos a nivel de marketing y social media, qué conseguimos con estas acciones y animamos al personal para que aporten ideas. De esta manera se consigue una mayor implicación del trabajador en la empresa, cosa que beneficia a la reputación y al buen funcionamiento en general. Eso funciona muy bien en pequeñas empresas, pero en las grandes es más complicado.

ELO: Por último, ¿qué otras estrategias, acciones, etc. realizáis que creas interesante destacar?

LFG: Como novedad, además de la app, hemos inaugurado un apartado en nuestra web llamado Actividades. El cliente encontrará allí un completísimo motor de reservas de actividades complementarias para hacer en nuestra ciudad: desde un tour en limusina, hasta un vuelo en globo, pesca, excursiones a Montserrat, entradas para museos, sesiones de fotos, espectáculos de flamenco… Este nuevo servicio permite que el cliente busque y reserve él mismo sus actividades favoritas para realizar durante su visita a nuestra ciudad desde nuestra misma página web. El surtido es muy variado y reservar es facilísimo.

Fuente: tecnohotelnews.com

Modificado por última vez en Miércoles, 05 Marzo 2014 13:59

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