7 maneras de mejorar tu rendimiento en TripAdvisor

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Publicado en Emarketing y Reputación online Lunes, 28 Marzo 2016 14:08

Hoy en día, la reputación en línea lo es todo para muchos hoteles, y TripAdvisor es uno de los principales actores en ese aspecto.

Cuando se le preguntó por TripAdvisor, 93% de los viajeros dijo que los comentarios en línea influyen en sus decisiones de reserva, y el 53% aserguró que no reservará en un hotel que no tenga comentarios en línea.

Un estudio realizado por Cornell University, encontró que el aumento de un punto en la valoración promedio que le dan los usuarios a un hotel en una escala de 5, hace que los clientes potenciales tengan un 13,5% más de probabilidades de reservar con ese hotel.

Aquí están algunos puntos de acción para los hoteleros que buscan mejorar su posicionamiento en TripAdvisor:

1. Monitorizar y responder a los comentarios

Es importante saber lo que tus huéspedes están diciendo sobre tu propiedad e interactuar con ellos, para que los clientes potenciales sepan que te preocupas por sus sugerencias. Los datos apoyan esto: Tripadvisor encontró que los hoteles que responden a más del 50% de sus opiniones aumentan su probabilidad de recibir una solicitud de reserva en un 24% (en comparación con propiedades que no responden a los comentarios).

Claramente, hacer seguimiento y responder a los comentarios en línea debe ser una prioridad de primera línea para cada hotel. Tu hotel tiene una oportunidad de crear normas y métodos que ayuden a ganar y retener a tus huéspedes y a tus posibiles clientes.

2. Recoger y analizar datos opinión

Las opioniones en línea contienen una gran cantidad de datos acerca de lo que tus clientes están alabando o criticando constantemente sobre tu hotel. Son una excelente manera de obtener retroalimentación real de los huéspedes acerca de lo que se está haciendo bien, y maneras en que las que se puede mejorar otros aspectos. Sin embargo, los comentarios en línea son textos en formato libre y esto representa un problema para muchos hoteleros, porque es difícil analizar la información para descubrir las tendencias en los datos.

Afortunadamente, la tecnología de análisis semántico ha hecho posible el análisis de texto en formato libre y cuantificar los datos cualitativos. Con el análisis de opiniones de tus datos de reputación en línea y encuestas, puede obtenerse una visión más profunda de lo que a tus clientes les gusta o disgusta sobre tu hotel. Puedes usar estos datos para realizar cambios operativos inteligentes, mejorar tus iniciativas de marketing, e incluso, empezar a personalizar la experiencia de tus huéspedes.

Esta es una captura de pantalla de la plataforma de Revinate de uno de nuestros clientes:

Como se puede ver, en general, los clientes están diciendo cosas muy positivas sobre este hotel, en especial sobre el personal y la ubicación de la propiedad. Los hoteleros pueden utilizar esto para obtener información muy específica acerca de lo que los clientes están alabando constantemente. En este ejemplo, los resultados son muy positivos para la cafetera en la habitación, el acceso a internet, la plancha y tabla de planchar.

De la misma manera que un hotel puede utilizar menciones positivas para aprender más acerca de las expectativas de sus huéspedes, también puede utilizar el análisis de sentimientos para encontrar áreas en las que tiene oportunidades para mejorar:

Aquí se puede ver que los huéspedes se quejan constantemente del ruido, la lentitud de los ascensores y la presión del agua en los baños. Estas son todas las áreas en las que el hotel puede enfocarse para mejorar la experiencia del huésped, su clasificación general, y en última instancia, su reputación en línea.

En esencia, la reputación en línea no se trata sólo de reaccionar en el momento. Se trata también de aprovechar esos datos para realizar cambios operativos inteligentes y mejorar la experiencia de los huéspedes en tu hotel.

3. Pedir más comentarios

Para obtener la imagen más precisa de la experiencia del huésped, es importante obtener la mayor cantidad de respuestas posibles. Cada hotel debe tener una solución automatizada de encuestas de satisfacción al cliente que pueda enviar por correo electrónico. De esta forma al combinar las encuestas con las opiniones en línea se obtiene una imagen completa de la satisfacción de los huéspedes.

También debe capacitarse al personal para pedir feedback de los clientes con cada interacción que se tenga con ellos. Por ejemplo, si un cliente pide un consejo sobre qué hacer alrededor del hotel al area del front desk, el concierge podría invitar al huésped a escribir comentarios en línea (luego de haber recibido la información) "Nos encanta recibir comentarios, por lo que si usted tiene tiempo cuando llegue a casa, no dude en dejar su opinión sobre nosotros en TripAdvisor”. Algunos hoteles también ofrecen pequeñas tarjetas para recordar sobre ello al cliente al momento de pagar.

4. Presentar las encuestas para su publicación

Con base en la retroalimentación del viajero, la clasificación de una propiedad en el Índice de Popularidad de TripAdvisor refleja cómo se compara con otros hoteles dentro de un área geográfica. Hoteles que están más cerca de la parte superior de la lista tienen más probabilidades de ser vistos por los posibles clientes cuando realizan una búsqueda de alojamiento en esa región.

TripAdvisor dice que el algoritmo que utiliza para su Índice de Popularidad se basa en tres ingredientes clave:

  • La calidad, o la calificación media de las opiniones
  • La cantidad de opiniones
  • Lo reciente de las opiniones

Una forma de conseguir más comentarios es invertir en una solución de encuestas de satisfacción al cliente que pueda publicar automáticamente los resultados en TripAdvisor.

De acuerdo con nuestros datos, los clientes de Revinate Surveys que presentan sus encuestas para ser publicadas automáticamente en TripAdvisor ven un aumento de un 400% en el volumen de opiniones promedio.

Para ver mejoras drásticas en TripAdvisor, busca una solución de encuestas de satisfacción al cliente que te permita enviar sus respuestas para publicación, en el sitio de viajes más grande del mundo.

5. Obtener Inteligencia Competitiva

Las revisiones en línea no son sólo grandes fuentes de datos para tu hotel, también son grandes fuentes de datos competitivos sobre los hoteles de tu entorno. Debido a que esta información es pública, se puede utilizar para tener una referencia sobre tu competencia. ¿Qué están haciendo mejor que tú? ¿Qué estás haciendo mejor que ellos? ¿Cómo te puede destacar entre la multitud? Todas estas preguntas pueden ser contestadas con el análisis de opiniones de los datos de tus competidores.

6. Presupuesto para mejoras basadas en datos

Por ejemplo, si encuentras que los huéspedes se quejan constantemente por el ruido del tráfico o una cantidad insuficiente de tomas de corriente, la solución puede requerir una inversión significativa.

Aquí es donde los datos de las respuesta de los huéspedes viene a tu rescate. Cuando puedes mostrar esos datos a tu jefe y demostrar qué áreas están sufriendo críticas de manera constante y activa en tu reputación en línea, él o ella estará más dispuesto a invertir en mejoras cuando venga la temporada de discusión del presupuesto.

Revinate tiene muchos clientes que han visto que el aprovechamiento de los datos para hacer mejoras inteligentes para el hotel ha tenido un enorme impacto en su reputación en línea. Tú también puedes aprovechar esta oportunidad para construir una reputación en línea sólida.

7. Juego con reglas

TripAdvisor toma la verificación de las opiniones en línea muy en serio. Por lo tanto, es importante no tratar de aumentar tu calificación escribiendo comentários falsos o pedir a alguien más que lo haga. TripAdvisor tiene una política de tolerancia cero para las opiniones falsas, y somete cada crítica a aproximadamente 50 filtros. Las opiniones sospechosas están sujetas a moderación por un grupo de 300 especialistas en contenidos, muchos de los cuales tienen antecedentes en cumplimiento de la ley, fraude de tarjetas de crédito, e incluso la informática forense. Si alguien es sospechoso por publicar comentários falsos, puede tener un gran impacto en la clasificación en el Índice de Popularidad de tu hotel.

¿Quieres saber más? Haz clic para acceder para solicitar una demostración en vivo o entra en contacto directo con nosotros en: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Fuente: revinate.com/es

Imagen Tripadvisor tomada de: shutterstock.com

Modificado por última vez en Lunes, 28 Marzo 2016 14:48

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