Respuestas a Opiniones en Línea: Qué no Hacer

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Publicado en Emarketing y Reputación online Jueves, 05 Mayo 2016 14:41

Recientemente Revinate realizó un seminario para los hoteleros, sobre cómo responder a los comentarios en línea. Se comenta este tópico bastante a menudo, ya que es uno de los temas que más interés genera entre la comunidad hotelera.

Uno de los asistentes hizo una excelente pregunta acerca de las respuestas a los comentarios en línea, que pensamos que sería importante socializar en un artículo esta semana, ya que atañe a todos los hoteleros en general.

¿La pregunta?

¿Es una buena idea debatir críticas negativas si sientes que el huésped no está diciendo la verdad?

Es natural ponerse a la defensiva cuando alguien publica un comentario falso sobre ti o tu negocio, en internet. Sin embargo, esta es una situación en la que es muy importante evitar a toda costa entrar en una discusión, ya que por lo general, no termina bien.

Te doy un este ejemplo: Hace algunos años, el Bluesky Hostel en Escocia tenía una tonelada de publicidad negativa a través de su página de Facebook, y de un artículo publicado sobre ellos en Buzzfeed. En esencia, el propietario del hostel se mostró agresivo con un antiguo huésped que escribió una crítica negativa, en la que describia los detalles de su estancia. Los comentarios subsecuentes de otros visitantes de la página no fueron nada amables con el propierario del hostel.

He aquí otro ejemplo: Una tienda de pescado y patatas fritas en el Reino Unido recientemente ganó notoriedad por sus respuestas a un comentario negativo en TripAdvisor.

Mientras que las reivindicaciones del restaurante consiguieron un poco de apoyo a sus respuestas sarcásticas, es poco probable que clientes potenciales se sientan identificados con esas respuestas. Mira los comentarios en este artículo.
Un lector escribe:

"Los comentarios negativos en TripAdvisor, no necesariamente me ha quitado las ganas visitar algún establecimiento en particular. Sin embargo, las respuestas desagradables, pretenciosas, infantiles y ofensivas a las críticas que ofrece la gerencia definitivamente lo hacen. Este restaurante tiene claramente muy poca consideración por sus clientes o su por su propia reputación, y no lo voy a visitar de nuevo cuando esté en la región. No hay duda de que me esto hace lucir insensible o infantil, ¿Verdad, Mr Pinnacles?).

Esta reacción no es poco común entre los consumidores. De hecho, un estudio de PhoCusWright en 2012 encontró que el 64% de los usuarios de TripAdvisor, concuerdan en que una respuesta agresiva o defensiva por parte de la gerencia a una mala crítica del hotel: "disminuye mi intención de reservar ese hotel".

Por otro lado; el mismo estudio encontró que el 84% de los usuarios está de acuerdo en que una respuesta adecuada por parte de la gerencia ante una mala crítica "mejora mi impresión del hotel”.

¿Cómo deben responder los hoteleros?

Esté o no el huésped diciendo la verdad, en última instancia, no es la cuestión que está en juego aquí. Entrar en una discusión pública con él es lo último que quieres que suceda, a pesar de todas las circunstancias de la situación.

Lo que puedes hacer es tomar la conversación de forma privada, fuera de línea. Podrías escribirle algo como lo siguiente: “Sentimos mucho que su estancia no haya cumplido sus expectativas. Los detalles descritos en su comentario son preocupantes, ya que no tenemos un registro de este tipo de sucesos anteriormente. Ciertamente nos gustaría saber más sobre ello”. A continuación, invita al huesped a entrar en contacto con usted fuera de línea a la mayor brevedad posible.

De esta manera, básicamente estás dando al cliente el beneficio de la duda, y al mismo tiempo comunicas a los clientes potenciales que realmente te preocupas por la experiencia del huésped en tu hotel. Esté o no el huésped diciendo la verdad, manejar la conversación fuera de línea es una idea mucho mejor, que entrar en una pelea por Internet que podría dar lugar a un montón de mala publicidad para tu hotel.

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Fuente: revinate.com/es

Imagen hotel tomada de: shutterstock.com

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