Comercio electrónico, ¿una realidad en el sector hotelero?

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Publicado en Emarketing y Reputación online Jueves, 05 Enero 2012 00:00

Según el “Estudio de comercio electrónico B2C” del Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (ONTSI) del año 2011, recientemente publicado, el comercio electrónico ha crecido un 17,4% respecto al año pasado, el mayor incremento anual registrado en los últimos años.

 Sigue destacando el papel del turismo como sector líder del negocio online (billetes de transporte, reservas de alojamiento y entradas a espectáculos), pero sobre todo es relevante el hecho de que el 52% de las reservas de alojamiento y el 50% de los billetes de transporte se compra de forma online, superando al canal tradicional.

Por lo que es fundamental que el sector alojativo aproveche este tirón de la compra online por parte de los usuarios para no quedarse fuera de este canal de distribución de su oferta, y parece que están haciendo los deberes, puesto que en el “Informe e-Pyme- Análisis multisectorial de la penetración de las tecnologías TIC en las PYMES españolas” de Fundetec e ITH, se muestra que el 88,9% de las PYMES hoteleras utilizan Internet para comprar y/o vender en este canal, 14,5 puntos más que en 2009.

Aunque falla en el hecho de que esa distribución de producto no se hace a través de sus canales propios, sino que se valen de terceros para llegar al cliente final, puesto que el 80% de las reservas se tramitan a través de OTAs, destacando la fuerte presencia de Booking.com (con un 50%), muy por delante de Expedia en volumen de transacciones, como refleja el informe SFG European Hotel Survey elaborado por Susquehanna Financial Group. Sólo un 20% de las transacciones online se efectúa por la web propia de los hoteles, aunque haya un 76% de establecimientos hoteleros que dispongan de página web con sistema de reservas (ya sea online o no), como muestra la Encuesta de comercio electrónico del INE.

Está claro que es necesario cambiar este proceso, porque lo único que se ha producido es una traslación del modelo tradicional de agencias de viaje con comisiones al mercado online, y no por ello sostengo que sea malo, pero no puede ser que se condicione toda la promoción y distribución de la oferta hotelera a terceros sin control de nuestro precio, producto y clientes. Seguimos teniendo un cliente llamado X.

Otro aspecto importante a destacar, en el estudio B2C, es el amplio conocimiento de la oferta alojativa española disponible en la Red (un 78%) por parte de los internautas y su valoración como muy positiva por parte de un 33%, aunque sobresale el hecho de que aumentaría su intención de compra si existiese una mayor oferta disponible online (un 39%), aunque haya una amplia mayoría de hoteleros con página web, pero no consiguen llegar a los potenciales clientes.

Reservas a través de dispositivos móviles

En España hay 15 millones de smartphones y el 60% están operativos en solo el último año, con un crecimiento exponencial.

En cuanto a la compra o descarga de productos y servicios desde aplicaciones propias del teléfono móvil, conocida como mCommerce, el 15,2% de los internautas ha adquirido o descargado productos o servicios a través del móvil, 4 puntos porcentuales más que el año anterior, como destaca el informe “Estudio B2C” de la ONTSI; sin embargo, dentro de los principales productos adquiridos, no se encuentran las reservas de alojamientos.

También muestra el informe ePyme 2010 que a pesar de que las empresas del sector están descubriendo el enorme potencial que poseen las aplicaciones móviles para incrementar la comercialización de su oferta, sólo un 35% de las empresas hoteleras ofrece dispositivos móviles a sus empleados, tanto para el contacto directo y rápido con el cliente como para la gestión interna de sus tareas.

Utilización de las redes sociales

En el informe ePyme del año 2010, el sector hotelero ha comenzado a utilizar las redes sociales de forma mayoritaria, como un nuevo canal de marketing y de relación con los clientes. El 57% de las empresas del sector declara hacer uso habitual de este servicio para gestionar sus procesos de negocio, sobre todo para realizar acciones de marketing (82,7% de las empresas), seguido del contacto e información a los clientes (82% de las empresas), aunque aumenta el porcentaje de las empresas que piensa comercializar su oferta a través de las mismas (un 56%). La principal red social para las empresas hoteleras es Facebook.

Fuente: ithotelero.com

Modificado por última vez en Jueves, 02 Febrero 2012 21:54

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