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10 cosas que un CRM debe tener antes de entrar al mundo de Social Media

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Publicado en Emarketing y Reputación online Viernes, 17 Febrero 2012 02:01
10 cosas que un CRM debe tener antes de entrar al mundo de Social Media elenaibanez

Esto son 10 elementos en tu CRM para que puedas eventualmente integrar las redes sociales con tu CRM. Hay cantidad de contenido en la Internet sobre como mejorar y entrar a las redes sociales, que hacer y no hacer, malas practicas y buenas practicas, etc..

Pero no muchos están hablando de lo que significa integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media...

Tomando en consideración que el Social CRM es la fusión del CRM con las redes sociales, y esto para mi es el poder convertir conversaciones en transacciones.... y si vemos las tendencias esto hoy en día esta bajo la responsabilidad del Community Manager.

Estas cosas son las que debe tener tu CRM para integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media:

1) Knowledge base:
Tener contenido preparado de tu empresa de los departamentos de ventas, servicio al cliente y marketing en tu knowledge base de tu CRM. Este contenido debe ser dinámico y fácil de publicar en tu pagina web, blog, foros, o pagina en Facebook. Este contenido debe tener desde soluciones que tus clientes ya tienen hasta FAQs y desde How-To's hasta presentaciones de ventas. La idea es que empiecen a compartir este contenido con los clientes. Puedes utilizar ya tu sistema de manejo de soluciones y auto-servicio de tu CRM para empezar a compartir conocimiento.
2) Perfil del Cliente:
Tu CRM, data warehouse, master data management y/o data mart tienen que incluir los datos de las redes sociales de tus clientes como su LinkedIn, Facebook, Foros y Twitter. Tradicionalmente, un perfil del cliente debe tener datos 1) deterministas (domicilio, nombre, email), 2) demográficos (sexo familia, edad), 3) transacciones (compras, servicios, quejas), 4) relativas (roles, relaciones, productos) y 5) inferidas (segmentos, métricas, estadísticas). Estas 5 areas del perfil del cliente deben incluir datos de las redes sociales. Esto es lo que le dicen el social graph del cliente. Esto te ayudara a segmentar con datos de las redes sociales.
3) Manejo de Campañas:
Tu CRM debe estar preparado para manejar todo tipo de transacción y actividad usando el modulo de campañas. Esto implica tener campos de medición de las redes sociales, tipo de campañas, lead sources, presupuestos y campañas padres, entre otras temas de configuración. Tu BTL, ATL, direct mail, email marketing y redes sociales deben estar en tu modulo de campañas.
4) Flujo de Trabajo:
Los CRM ya vienen con lógica para poder configurar procesos y reglas de negocio para manejar leads, oportunidades y reclamos. Esto es conocido como el workflow. Debes considerar crear casos de usos de como puedes gestionar conversaciones en las redes sociales y luego configurar estos casos de uso con el workflow en tu CRM.
5) Call Center:
El call center no va desaparecer y va a tomar un rol mas importante con las redes sociales. Lo cual debes considerar el de tener agentes con los skill sets necesarios para gestionar actividades de las redes sociales - los agentes que estarán usando el workflow de redes sociales - tomando en cuenta que el Community Manager facilita la conversación en las redes sociales, pero tus agentes en el call center deben gestionar las transacciones.
6) Community Manager:
No importa si el Community Manager es de tu marca o empresa o de la agencia o por medio de un call center (outsourced), el o ella deben usar tu CRM. Al no usar el CRM están creando mas islas de información.
7) APIs con las redes sociales:
Tu CRM debe tener un API para integrarse con las redes sociales tanto con Facebook y Twitter. Los Hootsuite y Tweetdeck del mundo son buenos, pero al final del día crean islas de información. Debes considerar usar APIs para traer la funcionalidad e información que tienes en un Tweetdeck o Hootsuite dentro de tu CRM.
8) Analíticos:
Debes incluir en tus analíticos (data warehouse o data mart de clientes) datos básicos de las conversaciones sobre tu empresa y seguidores.  Debes empezar a ver que significa la conversaciones en las redes sociales. Si, ya existen herramientas de monitoreo de redes sociales y las debes usar, pero busca la forma de extraer datos de las redes sociales e incorporarlas con tus analíticos.
9) Encuestas y Comunidades:
Tu CRM debe tener la funcionalidad de capturar datos de encuestas dentro del CRM y usar plataformas de comunidades para conocer mas del cliente - la época de solo usar focus groups y estudios de investigación esta desapareciendo. Y el uso de comunidades es otra entrada que estoy por escribir eventualmente.
10) Social Media es parte del CRM:
Social Media no es marketing es negocio.

Estas 10 cosas son solo para empezar. Traer el Social Media a la empresa conlleva una estrategia completa del negocio y de CRM... pero creo que con estas 10 cosas pueden empezar a ver el esfuerzo que conlleva el integrar el CRM con el Social Media... todo esto es a parte del manejo del cambio y cultura que hay que tener en las empresas.

Fuente: JesúsHoyos

 

Modificado por última vez en Lunes, 20 Febrero 2012 01:41