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SCRM: La nueva alternativa de atención al cliente

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Publicado en Emarketing y Reputación online Domingo, 19 Febrero 2012 21:54

Hoy, la participación en las redes sociales ha escalado a tal magnitud que está comenzando a incluir segmentos y “tribus” dentro de las mismas.  ¿Cómo no estar en social media cuando la mitad de tus consumidores sí estan? y eso es sólo la punta del iceberg, todavía no ha explotado el fenómeno de Foursquare, Gowalla y Scavngr en la región.

Agregar una división de SCRM al servicio de atención a cliente (ya sea externo o interno) es algo que se tiene que considerar desde dos puntos de vista: interno (inbound) y externo (outbound). Son dos modelos diferentes que hay que definir bien para manejar las expectativas de los clientes y sobre pasarlas (el objetivo es resolver su inquietud de la manera más rápida). 

Interno (Inbound)

Las conversaciones que están sucediendo pueden impactar la voluntad de una marca de acuerdo a la reacción que tienen frente a sus consumidores en todos los aspectos del negocio, sobre todo en aquellos que interactúan con los consumidores.

Es cierto que hay cierto tipo de consumidores que tienen una posición agresiva (sobre todo aquellos que bloggean y tienen un base de seguidores grande); amenazan a las marcas ofreciendo escribir posts fuertes sobre las experiencias que tuvieron con la marca X o Z y tweetear todo el proceso para que su comunidad se entere y también tengan cierta reacción hacia esa marca. Las marcas están levantando una base de datos de este tipo de clientes, no sólo les puede afectar en el futuro, sino que en algún momento una marca (sobre todo las que prestan servicios) pueden tomar acciones más severas y cancelar los servicios. Hasta el proceso más sencillo de social media (escuchar) se ha vuelto más complejo. Hay más decisiones que hay que tomar:

  • ¿Quién toma la responsabilidad de escuchar: marketing, comunicaciones o atención al cliente?
  • ¿Qué departamento es responsable de qué?
  • ¿Habrá una estructura interna para comunicaciones corporativas?
  • ¿Creamos un departamento especial integrado por varias áreas para manejarlo?

Externo o Outbound

Este nuevo proceso o nuevo canal de atención a los clientes, tiene un significado distinto sobre todo para los clientes. Las expectativas son diferentes versus los canales tradicionales de call center, email y más modernamente IM. Aunque la conversación pareciera ser entre marca y consumidor (uno a uno) en realidad es una especie juicio en dónde hay un acusador y un defensor, y al mismo tiempo ambos grupos de seguidores que están participando indirectamente en la conversación y pueden presenciar los resultados. ¿Será por eso que las marcas en canales como Twitter y Facebook son más proactivas y van a buscar, cómo batallones de Navy Seals, a las quejas en las diferentes redes sociales para atacarlas antes de que se conviertan en una amenaza?

Desde éste punto de vista, nos podemos hacer unas preguntas:

  • ¿Cómo integramos nuestras herramientas de monitoreo con los canales tradicionales y con CRM?
  • ¿Utilizamos las ventajas de social media para utilizarlo como un canal más de atención al cliente y nos olvidamos de branding?
  • ¿Quién es el responsable de dirigirlo: marketing, ventas o atención al cliente?
  • ¿Lo hacemos in-house o lo tercerizamos?

Si se hace de buena manera y eficientemente, Social CRM puede ser un canal que fortalezca a los demás canales de atención al ciente: email, call center, chat, pero requiere un compromiso por parte de la marca y las personas encargadas de manejarlo.

Fuente: SMLatam

Modificado por última vez en Lunes, 20 Febrero 2012 00:12