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Tres aspectos base del CRM social

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Publicado en Emarketing y Reputación online Lunes, 27 Febrero 2012 00:00

La evolución del CRM al CRE, hablamos de tres conceptos base del CRM Social. Los tres aspectos conciernen a la comunicación o la relación social con el cliente, Social Stack; el cliente como dueño de esta relación, VRM; y la implicación  del cliente, Engagement Trough Experience.

  1. Social Stack

    Según Thomas Vander Wal, este concepto se refiere a cómo afecta la presencia de una persona en internet y de como ésta a su vez, afecta a otras personas a través de las acciones llevadas a cabo. El Social Stack está formado por una “Identidad” (es decir el perfil personal de las personas) y por unos “Objetos” (lo que estas personas usan para mejorar su identidad, por ejemplo fotos, videos, comentarios etc.). La relación entre la Identidad y los Objetos tienen varios elementos:

    • Presencia online. La simple notificación de la presencia online de una persona.
    • Acciones. Por ejemplo subir un video o enviar un mensaje.
    • Sharing. Permitir que tus acciones puedan ser compartidas por otros usuarios.
    • Reputación. Relacionada con la confianza.
    • Relaciones. Interacciones entre las personas basadas en la reputación.
    • Conversación. El cliente colabora con la empresa para crear una experiencia.
    • Grupos. Comunidades basadas en intereses comunes.
    • Colaboración. Plataforma que proporciona todos los elementos necesarios para colaborar en la creación de algo específico.
    • Contexto. Cuando el perfil creado por alguien es usado para definir lo que el mismo usuario quiere, lo que ve y cuando lo ve.
    • Entender como las personas actúan en la red es fundamental para poder relacionarse con ellas
  2. VRM

    Del inglés “Vendor Relationship Management” es el ejemplo extremo del poder del cliente en la relación con la empresa. Nace como un proyecto de la Harvard University para crear herramientas con las cuales el cliente gestione personalmente su relación con la empresa. Dicho de otra forma, este concepto es el recíproco del CRM, donde la “C” significa compañía, y es el cliente que gestiona la relación con ella. Un ejemplo que explica prácticamente este concepto es la relación en internet donde el cliente escribe “quiero irme de vacaciones por una semana, en un hotel 3 estrellas, en este lugar etc.” y son las empresas las que le contestan ofreciéndole las mejores oportunidades. Este caso es claro, ya que el cliente es el dueño de la relación. Él decide cuándo, cómo y a quién expresar sus necesidades y permite que lo contacten con unas ofertas. Ya no son las empresas las que intentan adivinar cuales son los deseos de los potenciales clientes y tratan de relacionarse con ellos.

  3. Engagement Through Experience

    Una de las mejores maneras de involucrar al cliente es captarlo con una experiencia personalizada, pero una experiencia que él elija, y no la aquella que la empresa piensa que podría ser la más adecuada. Las mejores experiencias son las que el cliente comparte con otras personas.

Fuente: blogtrw.com.

Modificado por última vez en Lunes, 27 Febrero 2012 20:55