La nube puede ahorrar hasta un 50% en los costes de gestión hotelera

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Publicado en Emarketing y Reputación online Lunes, 09 Julio 2012 00:00

Durante la sesión inaugural de las terceras Jornadas de Tecnologías de la Información y la Comunicación de ITH, que tuvo lugar en el Hotel Tryp Apolo de Barcelona, los ponentes insistieron en que la movilidad y el turismo están ligados entre sí, por lo que sacar provecho de entornos y tecnologías móviles puede reportar claros beneficios al sector hotelero.

La industria hotelera, por su estacionalidad y sus picos de actividad, es uno de los sectores que mejor puede aprovechar las ventajas del cloud computing en la gestión operativa.

La innovación no es sólo para los grandes, sino que es una forma de mejorar la experiencia del cliente, para conseguir fidelizarles y aumentar beneficios. Esta es la principal conclusión de “#HOTELWARE: Actualizando la gestión hotelera”, la tercera edición de las Jornadas de Tecnologías de la Información y la Comunicación, organizadas por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), en colaboración con el Gremi d’Hotels de Barcelona.

La tercera edición de las Jornadas TIC de ITH giran en torno a la nube como recurso tecnológico para la gestión hotelera y el mobile commerce, una nueva forma de comercialización que aprovecha las posibilidades de la web social y los dispositivos móviles para ofrecer productos adaptados a las necesidades concretas de los clientes en un momento, localización y circunstancias determinadas.

Las jornadas “#HOTELWARE: Actualizando la gestión hotelera” reunirán, hasta finales de año, a los principales especialistas en herramientas de gestión hotelera, social media y dispositivos móviles, que mostrarán cómo combinarlas para diseñar estrategias de gestión y comercialización más efectivas, con menor coste y con mayor impacto. En Barcelona participaron ponentes como Doménec Biosca, de ITH; Juan P. Juliá, presidente de Axel Hotels; David Salgado, Product Manager en Microsoft; Toni Mascaró, director general en eMascaró; Fabricio Titiro, Opera Product Manager de MICROS Fidelio; Jordi Franquesa, Sales Manager Iberia de Trust You; Francesc Pons, director del proyecto eDocAssistant y director financiero de Artiem Fresh People Hotels; y Jesus Herrero, gerente de Mercado Turismo de Tecnalia.

Doménec Biosca, de Educatur, abrió las jornadas recordando que “la tecnología necesita líderes”, capaces no sólo de incorporarla a la gestión, sino de orientar al equipo, “que tenga el hotel por despacho, que es el lugar donde suceden las cosas”. Biosca recordó que la “innovación es la suma de pequeñas cosas”, y dijo que, aunque “no es fácil que las personas utilicen tecnología, aunque es un proceso largo, es imprescindible”. Para vencer la resistencia natural a la tecnología es importante conocer “las aficiones, las emociones y las habilidades del equipo, para conseguir, a través de ellas, que la gente crea en la utilidad de las nuevas tecnologías”.

Este célebre conferenciante apuntó a los costes como uno de los principales obstáculos a la innovación. “Si no hay ventas no hay innovación”, recalcó, pero también señaló que “la tecnología es una herramienta para conseguir la felicidad del cliente”, y en esta medida, ayuda a incrementar la satisfacción del cliente y los beneficios. Pero la clave para que la tecnología sea útil para la gestión es “la toma de decisiones informada”, de forma que podamos adoptar nuevas herramientas que permitan “conocer mejor la opinión del cliente y saber su nivel de felicidad”.

La primera conferencia, impartida por David Salgado, Product Manager en Microsoft, versó sobre las aplicaciones del cloud computing en la gestión empresarial y hotelera. Salgado definió la nube como una forma de hosting de aplicaciones, servidores, servicios y datos; pero insistió en que también es una forma de “optimizar el alojamiento Ilimitado, autoservicio, elástico y cuya principal ventaja es el pago por uso, lo que democratiza el acceso al software”.

David Salgado aseguró que incorporar servicios en la nube a la gestión hotelera permite ahorrar “de un 30 a un 50%” los costes de gestión empresarial, y no sólo es útil para alojar webs, sino también para “alojar servicios críticos para el negocio”. Salgado apuntó que el sector hotelero, por sus propias características, puede aprovechar las ventajas del cloud computing, porque cumple con las condiciones que permiten aprovechar sus posibilidades, como tener períodos de inactividad, procesos de innovación y crecimiento rápido, y picos inesperados o predecibles.

Para este experto de Microsoft, “en los próximos años, las empresas serán híbridos entre lo público y lo privado, y la única forma de gestionarlas será trabajar en la nube, alquilando datacenters, alojando webs, almacenando datos, y tests o pruebas para probar la capacidad de productos o servicios en desarrollo”. Salgado considera que el cloud computing tiene muchas aplicaciones para la industria hotelera, por ejemplo “la capacidad de reporting y de gestionar grandes volúmenes de datos, que permiten extraer conclusiones de información aparentemente no conectada”, clave para la gestión de clientes, instalaciones, servicios, etc.

Por su parte, Francesc Pons, director del proyecto eDocAssistant y director financiero de Artiem Fresh People Hotels, explicó las claves de una herramienta de gestión innovadora, que resuelve la profusión de documentos y conecta la información en beneficio del hotel. Se trata de eDocAssistant, un sistema de gestión sin papeles desarrollado por ITH y Artiem Fresh People Hotels, que se ha planteado como reto eliminar este tipo de tareas, de alto coste y poco valor añadido, que segrega el trabajo y resta productividad a los equipos.

La herramienta centraliza los documentos salientes, entrantes y de circulación y análisis interno, y es capaz de leer todos los formatos (excepto archivos de imágenes), desde todo tipo de fuentes, para luego archivarlos y cruzarlos, a través de una interfaz sencilla, fácil de usar, que permite no sólo automatizar procesos sino compartir conocimiento entre departamentos. Artiem Fresh People Hotels ha conseguido no sólo mayores niveles de eficiencia, sino ser más sostenible desde el punto de vista económico, social y medioambiental, y actualmente están trabajando en el desarrollo de una versión en la nube, con Grupo Altia.

Pons, de Artiem Fresh People Hotels, señaló que, experiencias como eDocAssistant demuestran que “la innovación no es exclusiva de gigantes tecnológicos”, y que la mejora de resultados “pasa por mejorar la capacidad de generar valor y eliminar todo aquello que no lo genere, sin reducir la calidad, lo que podría comprometer los resultados futuros”.

Tecnología para mejorar la visibilidad y la experiencia del cliente

La movilidad y el turismo son dos caras de la misma moneda, por lo que sacar provecho de entornos y tecnologías móviles puede reportar claros beneficios al sector hotelero. En este sentido se manifestó, Toni Mascaró, director general en eMascaró, para quien “el turista utiliza el móvil, cada vez más, para planificar y organizar su viaje, lo que implica aumentar la interacción, la visibilidad, la experiencia, y los contenidos sobre los productos y destinos turísticos”. Mascaró explicó que el sector hotelero debe tener en cuenta que los clientes se mueven en “ecosistemas web 2.0 personalizados”, en los que asumen papeles diversos, como líderes de opinión, como prescriptores, como intermediarios, e incluso como proveedores”.

En este universo plagado de información “lograr mayor visibilidad de nuestra marca es el principal reto, porque tu hotel está en medio de una galaxia en la que todo cambia de forma rapidísima”, apuntó Mascaró, quien añadió que “aunque no queramos, la gente habla de nosotros, y la conversación es espontánea, natural, auténtica”, pero recordó que “aunque ésta se puede influenciar, no se puede manipular”. Entender al turista “hiperconectado”, comprender cómo se distribuyen los contenidos digitales a través de las redes, y adaptar las plataformas y las interacciones a los mercados, segmentos y perfiles, son las claves para que el sector hotelero saque mayor partido a la web 2.0, como explicó Toni Mascaró durante su ponencia.

Precisamente, comprendiendo los mercados, segmentos y perfiles es posible “fortalecer o complementar la experiencia a través de la tecnología, sin entorpecerla”, tal y como comentó Jesus Herrero, gerente de Mercado Turismo de Tecnalia, quién subrayó que la tecnología “debe servir para unir el mundo de las redes sociales con el mundo físico, que se mueven con criterios y normas propias”. Como ya apuntaron los ponentes anteriores, Herrero dijo que “los dispositivos son cada vez más móviles, cada vez más segmentados”, por lo que el usuario cada vez cobra más protagonismo, ya que puede “acceder y compartir contenidos multimedia, a través de diversas formas de interacción”.

En este sentido, Herrero citó casos de hoteles que incluyen nuevas herramientas y sistemas destinados a diversas áreas operativas, como la gestión inteligente de la recepción; sistemas biométricos o a través de móviles para abrir las puertas de las habitaciones; canales de comunicación para interactuar con las instalaciones, dejar las opiniones, enviar correspondencia personalizada o acceder a contenidos; entre otros. El gerente de Mercado Turismo de Tecnalia resaltó la oportunidad que ofrece la tecnología para captar la atención, lo que da prepara el terreno para, posteriormente hacer “algo más”, esto es vender, fidelizar, etc.

Es precisamente en la gestión operativa donde la tecnología ha tenido un impacto claro, y donde hay todavía mucho margen de maniobra. Fabricio Titiro, Opera Product Manager de MICROS Fidelio, analizó los criterios que los hoteles deben considerar a la hora de incorporar software de gestión hotelera, y recomendó “ir hacia la gestión en la nube, más barata y escalable”, lo que es atractivo para los hoteles.

Para Titiro, internet ha dado lugar a cambios relevantes para el sector hotelero, que influyen en el patrón de compra del usuario, en la importancia de la venta directa, y en la aparición de múltiples canales de distribución, “que hacen cada vez más necesario adaptarse al cliente, que interactúa mucho más y tiene más poder en el proceso”. Para el Opera Product Manager de MICROS Fidelio, el software de gestión hotelera debe ser flexible, de forma que el hotel pueda desarrollar, mantener y gestionar las transacciones y los canales de los que depende en función de las necesidades puntuales del negocio, debe automatizar y simplificar la gestión de estos canales e integrarlos en un PMS ágil, debe ofrecer funcionalidades de revenue management, que permita rediseñar los esquemas de tarifas en función de los canales

La reputación online en la web móvil

Para la industria turística, la gestión de las opiniones y comentarios de los clientes es una prioridad ineludible, que afortunadamente cuenta con herramientas sofisticadas y de fácil uso, tal y como explicó Jordi Franquesa, Sales Manager Iberia de Trust You, cuyo objetivo final es “atraer a los clientes para lograr más reservas en nuestra web propia”. Según Franquesa, “las opiniones y comentarios en redes sociales son decisivas a la hora de tomar decisiones de compra en hoteles y turismo, por eso, convertirla en información contextualizada, unívoca, que podamos compartir y que el cliente pueda identificar, es muy importante”.

“Podemos y debemos sacar conclusiones, por áreas, de los datos recopilados a través de webs, blogs, foros y otras plataformas, que nos ofrecen información sobre nuestras fortalezas y debilidades”, dijo Franquesa, quien recomendó hacer un seguimiento diario de lo que se comenta en las redes, responder con agilidad, informar a los departamentos correspondientes de los comentarios positivos y negativos, y tomar acción frente al cliente, y recalcó que, “los social media no son solo una fuente de comentarios, sino también de conversaciones y ahí empieza la viralidad”.

El Sales Manager Iberia de Trust You sugirió a los hoteleros “preguntar directamente al cliente su opinión sobre la estancia y el hotel, porque así conseguiremos más sinceridad”, para lo que recomendó “crear cuestionarios online sencillos, fáciles de completar y que den oportunidad de recibir información de valor, y establecer feedback con el cliente”.

Finalmente, Juan P. Juliá, presidente de Axel Hotels, hizo un repaso de cómo la cadena hotelera que preside ha creado nuevas herramientas que permiten a sus clientes interactuar con el hotel, para convertirlo “en un club social en el que la gente tenga todo lo que necesite, en donde todo puede pasar”. Juliá hizo un perfil del cliente medio de Axel Hoteles, viajeros frecuentes muy activos en redes sociales, que buscan atención especializada y exclusividad, y que sitúan la experiencia por encima de todo; “un cliente fiel pero exigente, que espera mantener un contacto continuado con el hotel”, razón por la que esta cadena hotelera se ha planteado cómo mantener la relación con el cliente durante su estancia y cuando está fuera del hotel.

El presidente de Axel Hotels mencionó la experiencia de Axel People, red social efímera para los clientes de la cadena; diseñada para aumentar la interacción con los huéspedes y aumentar las reservas a través de la web propia; que han evolucionado hacia una aplicación para dispositivos móviles, Axel People Traveler.

Desarrollada en colaboración con la firma Trenditude, Axel People Traveler, es un planificador de viajes interactivo, único y exclusivo para clientes Axel Hotels, en la que se carga toda la información relacionada con planes de los clientes, descuentos exclusivos, e información pensada para cada huésped. La particularidad de esta app es que, a diferencia de Axel People, no es efímera, lo que estimula al usuario a compartir su plan de viajes con amigos y conocidos, y además, es una fuente de información sobre el cliente, que permite a Axel Hotels diseñar productos y servicios a medida.

Fuente: ithotelero.com

Modificado por última vez en Martes, 17 Julio 2012 13:30

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