Un Community Manager debe medir el IOR no el ROI

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Publicado en Emarketing y Reputación online Martes, 30 Octubre 2012 15:24

En este mundo del Social Media, los Community Managers nos afanamos cada día por arrancar una sonrisa a ese usuario que nos lee. Por animarle a que conteste a nuestras preguntas, a que participe en nuestros foros, a que nos cuente qué tal le va el día o a que nos dé su opinión sobre nuestro último producto. Muchas veces, nuestra recompensa es ver cómo “retwittea” aquello que escribimos, cómo acciona el “Me gusta”, o ver cómo nos mencionan en los foros o nos toman de referencia.

Todo esto surge después de habernos ganado un poquito de su confianza, o al menos habernos hecho merecedores de su simpatía. Al fin y al cabo, los Community Managers somos los nuevos relaciones públicas del siglo XXI. La cordialidad y la amabilidad nuestras banderas, la respuesta positiva del usuario, la mejor de nuestras recompensas.

Pero esto no vale nada si no lo sabemos convertir en números, o al menos eso piensan (y no están faltos de razón) aquellos ante los que tenemos que rendir cuentas. Nuestra misión es “ganarnos” al usuario pero, y aquí viene el problema, ¿cómo mido lo bien que le caemos a aquel que está detrás de la pantalla? Como respuesta a esta pregunta surge el IOR.

IOR (Impact of Relationship), impacto de la relación, sirve para medir la efectividad de las acciones que realizamos en Social Media. Realmente, es un giro en las siglas del ROI (Retorno de la Inversión), la base del márketing: saber qué beneficios estás recibiendo del dinero que inviertes. Al principio se pensó que el ROI se podía utilizar en el Social Media, pero pronto nos dimos cuenta de que esto era imposible. Una cosa es saber qué retorno de la inversión te supone una campaña en Google Adwords y otra muy distinta saber cuáles son los beneficios tangibles y directos (números en mano) de caerle bien a nuestra audiencia. El problema: estamos intentando medir algo que por su propia naturaleza es tan intangible como el valor de una sonrisa.

Una de las labores del Community Manager es ahondar en la creación y mantenimiento de una buena Reputación Online. Algo que requiere tiempo y que se basa en pilares tan difíciles de medir como la participación, la autoridad y la influencia de nuestra marca en el consumidor. Al final, la creación de una buena reputación nos generará una confianza y una credibilidad que, en un mercado en el que los productos y bienes y servicios ofrecidos por las empresas cada vez son más similares entre sí, haga al cliente decantarse por nosotros.

Pero, por muy difícil que sea hay que medirlo, y esto es un gran reto. La solución, buscar en toda nuestra interacción con la audiencia signos que nos hagan ver “cómo les caemos de bien”. Llevado al campo técnico, para medir el IOR el Community Manager tendrá que dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Qué vamos a medir? (Comentarios positivos y negativos, personas que lo realizar, feedback, usuarios que nos visitan, blogs que nos enlazan, líderes de opinión que hablan de nosotros…), ¿Con qué herramientas?, ¿Cuáles van a ser las palabras clave para realizar esta monitorización?, ¿Cuál es nuestro público objetivo?, ¿Qué valor le damos a cada acción registrada? (¿Cuánto nos vale un RT?).

Los medios sociales y el nuevo mercado que se abre ante nosotros se basan en la interacción persona a persona, en las emociones, en la confianza. Si queremos triunfar en esta nueva era tendremos que saber medir el valor de una sonrisa.

Fuente:periodistashoy.es

Modificado por última vez en Martes, 30 Octubre 2012 15:49

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