5 cosas que tu hotel puede aprender de Netflix

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Publicado en Noticias de turismo Viernes, 22 Enero 2016 14:33

Los hoteles pueden aprender una lección (o cinco) sobre la manera en la que Netflix opera. En la era del “on-demand” o “a la carta” tus huéspedes tienen el control, por ello, tus servicios y tácticas de marketing tienen que cambiar para poder mantenerlos sintonizados y leales a tu marca.

La forma en que tus clientes consumen contenido ha cambiado.

El departamento de marketing de tu hotel ha gastado una enorme cantidad de tiempo, esfuerzo y dinero en tratar de llamar la atención de tus posibles huéspedes. Algunos hoteles tienen equipos de marketing que crean una gran cantidad de contenido para atraerlos, como correos electrónicos de marketing, blogs, visitas virtuales al hotel, guías de área para destinos específicos, y más.

Para el 80% de los hoteleros, las reservas recurrentes son muy importantes para el futuro de sus negocios, de acuerdo con datos de 2015 de TripAdvisor. El objetivo es conseguir que la gente se involucre con tu marca y puedas construir una relación valiosa que los mantenga volviendo  una y otra vez.  Una vez que tus huéspedes hacen clic en algún contenido de marketing, ¿Qué pasa después? ¿Qué haces con ese momento de valioso?

Al igual que tú, Netflix está en el negocio de la “retención” - consiguen la atención de sus consumidores y se aferran a ella - y nadie lo hace mejor.

Por el amplio uso de la personalización para el análisis intensivo de las métricas de consumo, el ascenso de Netflix tiene enormes implicaciones para empresas como los hoteles, que dependen de la participación de sus consumidores y su lealtad a la marca. Netflix hace todo lo posible para mantener la atención de sus clientes mediante la entrega del contenido perfecto a la persona adecuada, en el momento más oportuno.

Como hotelero, tú entiendes el poder de la construcción de relaciones genuinas con tus huéspedes. Incluso para los hoteleros con más experiencia y especialmente para el departamento de marketing, resulta un desafío llevar contenido al público, convertir la atención en participación y generar reservas  recurrentes.

Te ofrecemos cinco claves que tu hotel puede aprender de Netflix, para construir relaciones personalizadas y clientes para toda la vida.

1. Siempre es “Prime Time”

¿Recuerdas cuando los mejores programas televisivos de la semana estaban en el horario de los jueves de 8 pm a las 11pm? El crecimiento de los servicios de streaming bajo demanda como Netflix, han transformado la industria y ofrecido a los consumidores un control completo sobre cuándo, dónde y cómo consumir contenido.  Sin embargo, muchas industrias, incluyendo la hotelera, han tardado en reaccionar ante las profundas implicaciones del tema “a la carta”.

Los hoteleros tienen un problema: Un problema de Netflix.

¿La solución? Los hoteles necesitan adaptarse,  haciendo que sus servicios e información estén disponible para la comodidad de sus huéspedes. Los viajeros están utilizando cada vez más sus dispositivos móviles no sólo para hacer reservas en hoteles, sino también para solicitar servicios mientras se dirigen a su destino y compartir sus experiencias con familiares y amigos. Los hoteleros necesitan examinar cómo pueden aprovechar las tecnologías móviles para llegar a sus clientes en su plataforma predilecta, con el fin de mejorar sus experiencia antes, durante y después de sus estadías.

2. La atención viene en ráfagas, no en gotas

Piensa en esto: Cuando estás interesado en un tema o considerando una compra, no te detienes en una sola muestra de contenido. Los clientes comprometidos demuestran su interés consumiendo un gran volumen de informaciones relevantes en un corto período de tiempo. Es el equivalente a mirar todos o casi todos los episodios de una seria en Netflix en un mismo día.

Por ejemplo, un estudio de la Universidad de Cornell de Chris Andersen concluye que:

  • 26.5% de las visitas de TripAdvisor ocurren en los últimos cinco días antes de la reserva.
  • La proximidad de las visitas a TripAdvisor indica que las opiniones de otros usuarios son algunos de los criterios finales y fundamentales en la selección de un hotel.

En esencia, lo que tus clientes dicen sobre ti y cómo te comparan con la competencia, son componentes críticos que pueden influir en la decisión de compra de clientes potenciales. Esta es la razón por la que la gestión de tu reputación en línea, respondiendo a las críticas y haciendo cambios operativos con base en las tendencias en los datos recabados, es tan importante.

Otra manera muy eficaz de mantener la atención de tus huéspedes, es mediante campañas de correo electrónico activas. Experian encontró que los correos electrónicos de bienvenida, enviados inmediatamente después de que una dirección de correo electrónico ha sido registrada, tiene 3 veces más chances de originar una transacción e ingresos por cada email que los correos regulares.

El truco para los hoteleros es mantener a sus huéspedes cautivos mientras tengan su atención; averiguando qué comportamientos de los huéspedes se pueden aprovechar para inducir un mayor compromiso. Por ejemplo, un correo electrónico de confirmación de reserva se puede aprovechar para animar a un cliente a reservar con el spa o comprar entradas para un evento gastronómico especial durante su estadía.
La mejor manera de hacerlo es aprendiendo más acerca de tus clientes. Si  tienes una visión única de todos sus datos,  puedes comenzar a encontrar tendencias en sus preferencias y comportamientos. Con esta información, y un poco de ensayo y error, puedes encontrar la manera de enviar el contenido adecuado en el momento adecuado.

3. Tus clientes están en control

El camino que recorre el huésped para hacer la reserva ha cambiado. Con el auge de los sitios de opiniones en línea y agencias de viajes online, los hoteleros ya no tienen el control. Al igual que la televisión, los viajes mediante reserva tradicional ahora parecen lineales y anticuados. En la era de Netflix, las personas entran y salen de su propio viaje personal de reserva en sus propios términos. Tu papel consiste en ayudarles a navegar mediante la entrega de mensajes acertados, en el momento en el que ellos estén dispuestos a aceptarlos.

Si bien ya no puedes controlar cómo tus huéspedes interactúan con tu marca, puedes actuar como guía experto ayudándoles en su proceso de reserva al proporcionarles contenido útil. Con las montañas de datos de tus huéspedes disponibles en tu sistema hotelero (PMS), puedes llevarlos por el camino correcto con mensajes de marketing personalizados.

Entonces, ¿Cómo podrías diseñar ese viaje personalizado? Puede hacerse de varias formas, entre ellas:

  • Un correo electrónico de confirmación de reserva personalizado. Los huéspedes que se han alojado previamente con el hotel y les gusta el golf, pueden recibir un correo invitándolo a reservar un tee time. Aquellos que viajen con niños pueden recibir ofertas para reservar actividades infantiles.
  • Un email de check-in que incluya un calendario de eventos que estén programados durante la estancia del huésped.
  • Un correo "antes de ir a casa" para las parejas que viajan juntas, que incluya los 10 mejores lugares románticos en la ciudad donde se encuentra tu hotel.

Tu objetivo en todo este proceso no es sólo aumentar el gasto por huésped, sino superar sus expectativas, ofreciéndoles una experiencia única con tu marca para que reserven nuevamente contigo una y otra vez.

4. Tus huéspedes quieren contenido y ¡Mucho!

Las visitas que los huéspedes hacen a los sitios de opinión en línea son en promedio 38 antes de reservar, de acuerdo con datos de Experian.

Además, la investigación realizada por Google muestra que hay pocas posibilidades de que alguien vaya a comprar un producto o servicio sin antes consumir 10 piezas de contenido.

Esto significa que necesitas una lluvia de ideas y una gran cantidad de contenido para cada uno de los diferentes segmentos de clientes. Una vez más, los gerentes de marketing del hotel tienen la oportunidad de aprender de Netflix. La compañía es experta en el envasado de contenido y en la recomendación de con base en lo que los datos dicen sobre el comportamiento y las preferencias de sus clientes. De hecho, el 75% de sus visualizaciones provienen de algún tipo de sugerencia personalizada.

Por ejemplo, podrías segmentar a tus antiguos huéspedes que vivan a menos de 150 kilómetros del hotel, que previamente hayan reservado un tee time y les guste un equipo deportivo local. ¿Hay un gran juego con un equipo visitante? ¿Todavía tienes habitaciones para vender? Si es así, envíales a este segmento de clientes una oferta como: "Obtenga un partido de golf gratis al reservar con nosotros este fin de semana"

5. Respeta a tus huéspedes y ellos se quedarán

¿Qué es esta cosa de la fidelización? Como vendedores, hablamos mucho acerca de escuchar a los clientes. En el marketing digital, esto significa escuchar a los datos y luego actuar sobre ellos para dar a los clientes exactamente lo que quieran, cuando lo quieran y así aumentar la fidelidad a tu marca.

¿Cómo haces esto?

Enviar un menor número de correos electrónicos - ser más inteligente, no más agresivo. El mantra que los hoteles pueden aprender de Netflix es simple: Llamar la atención es difícil así que una vez que la tengas, hay que aferrarse a ella.

Utiliza sus datos para entregar contenido relevante, a los huéspedes correctos, en el momento perfecto. Respetar a tus huéspedes significa conocerlos realmente, saber quiénes son, lo que les gusta y lo que no.

¿Quiéres aprender más sobre las campañas? Envíame un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. o visita www.revinate.com/es y solicita una demostración en vivo.

Fuente: revinate.com/es

Imagen Netflix logo tomada de: Shutterstock.com

Modificado por última vez en Miércoles, 27 Enero 2016 14:39

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