La tecnología nos obliga a renovarnos en todo

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Publicado en Proyectos, personas y Webs destacadas Lunes, 16 Abril 2012 00:00

Entrevista hecha por mensajeroweb.com.ar a Marc Pelfor director comercial para Latinoamérica de Meliá Hotels International.

En su visita al país, Marc Pelfort, director Comercial para Latinoamérica de Meliá Hotels International, nos habló sobre el impacto de la crisis económica en el negocio, la influencia de las ventas online y la necesidad de trabajar junto a los gobiernos, aerolíneas y empresarios para que el desarrollo de un destino turístico sea exitoso.

¿Quién sos y cómo ha sido tu carrera en Meliá?

Yo vengo de familia hotelera en un pueblito costero de Galicia y desde chico me gustó la actividad. Lo llevo en la sangre.

Trabajé vendiendo helados y fui botones en el hotel de mi papá, y con 17 años me fui a estudiar, primero a Estados Unidos y después hice la carrera de Dirección Hotelera en Suiza.

Con el título en la mano me fui a Miami, al Mandarín Oriental, donde estuve un año y medio como Coordinador de Ventas para La Florida.

Legué a París en el 2001, y estuve en el Hilton un año. Ya con 21 años había viajado y le estaba tomando el gusto, pero volví a España y estuve en Contratación en el hotel familiar, pero a los dos años me cansé de Europa y volví a cruzar el charco, esta vez a República Dominicana, contratado por Meliá para la apertura del Palma Real en el 2005, como Coordinador de Ventas del mercado Americano y Canadiense. Después me trasladaron al corporativo en Miami, a la oficina central de Meliá en América, y ahora tengo la Dirección Comercial de Meliá en Latinoamérica.

En este negocio se aprende cada día, la regla es esa.

¿Cómo repercute la crisis mundial en el negocio?

Nosotros tenemos hoteles en todo el mundo, más de 350, y depende de la región que se note más o menos la crisis. En España la cosa no está funcionando bien, allí tenemos más de 100 hoteles y es un tema muy delicado porque dependemos mucho de mercados como Alemania o Inglaterra que aún van bien, pero tanto el mercado francés como Egipto se han beneficiado con esta situación. En cuanto a América, el mercado Latinoamericano se ha beneficiado porque las economías se están recuperando, las inversiones están llegando desde muchos lugares como Asia, que es un mercado muy fuerte, y existen muchos contratos interamericanos o de asiáticos con europeos.

Los que la están sufriendo más son los Estados Unidos y parte de Europa, pero, en Caribe donde tenemos gran cantidad de resorts, en República Dominicana y México el mercado latinoamericano ha sido un boom, sobre todo de Brasil, Colombia, Argentina o Chile, y nos va bien. Nosotros estamos potenciando las regiones de crecimiento como Asia, Brasil y Latinoamérica.

Históricamente el brasilero no iba al Caribe, ¿Qué pasó?

Hay algo muy interesante: el cambio de moneda hizo favorable que el brasileño viaje al exterior. El destino preferido es Argentina, pero, cuando el interés está en la playa, claramente no viajan a Argentina, sino que consumen su propio producto. Cuando el dólar se puso muy atractivo por sobre el real, el brasileño aprendió a visitar más los Estados Unidos, hacer Shopping.

Y en cuanto al Caribe, tienen tarifas baratas para, por 1000 dólares conseguir pasaje más un todo incluído en un cinco estrellas. El boom empezó hace dos o tres años, y realmente, ya es muy tarde para volver atrás.

¿Brasil ya es el mercado más grande en América del Sur?

Efectivamente, para nosotros ya representa un 50% de las ventas de Latinoamérica al Caribe, pero Chile y Argentina representan entre ambos un 35% de todo el negocio y eso que Argentina tiene el problema de los vuelos con escalas. Uno de los objetivos de mi viaje es concretar acciones conjuntas con aerolíneas y operadores para potenciar el destino Punta Cana.

¿Cómo se comporta el mercado argentino?

Depende del destino, pero en general, el mercado sigue en crecimiento. Playa del Carmen es un destino muy vendido, nosotros tenemos dos Paradisus y han tenido muy buena venta. El Paradisus La Esmeralda ha tenido buenos resultados, y lo abrimos entre noviembre y diciembre. En Punta Cana existe el problema del aéreo, así que sigue en las mismas condiciones. Igualmente sentimos que el mercado argentino tiene mucho potencial…

¿Con más capacidad en vuelos ¿habría más pasajeros?

Sin dudas. Donde nos estamos centrando ahora es en aprovechar las operaciones aéreas que hay a México, donde tenemos unos 80 hoteles por todo el país, tanto en el Golfo como en el Pacífico. Los Cabos es un destino perfecto; Vallarta es un destino que no se está aprovechando mucho pero tiene toda la cultura mexicana porque es un pueblo muy tradicional del Pacífico donde contamos con un hotel que logró un certificado de satisfacción al cliente.

¿Qué pasa con la operación chárter a Punta Cana?

Una operación chárter atrae publicidad, la gente se interesa por ese destino y no sólo por una plaza aérea, ya que puedes llegar por líneas regulares pero con pasajeros individuales, no de masa como sucede con los chárters, y eso complica mucho el apoyo de los operadores.

Copa tiene un vuelo de Panamá a Barbados, porque el Gobierno lo subvenciona; República Dominicana ¿qué acciones encara para ganar al argentino?

En Argentina Meliá está trabajando desde sus oficinas con publicidad. Desde hace un año o dos estamos publicitando muy duro, no sólo al Meliá de Punta Cana sino a todos los otros hoteles de la cadena. Pero, obviamente que si el gobierno de la isla, las aerolíneas y los hoteles vamos de la mano, el efecto sería un boom, que quizás es lo que pasa en México y Barbados. Nosotros podemos hacer mucho si captamos este mercado. Tenemos el apoyo de los operadores claves, contratamos los medios adecuados, nos estamos ocupando desde Meliá, no sólo con publicidad y asistencia, también ampliamos la oficina, los recursos de ventas, pero necesitamos más manos para llegar a todos lados.

El mes pasado relanzamos una campaña que se llama “Meliá te regala tus próximas vacaciones” que está orientada a los agentes de viajes y le damos una noche gratis por cada reserva que nos confirmen y paguen.

¿Qué importancia le da Meliá al agente de viajes? 

Meliá es una cadena hotelera de más de 50 años y no hubiera llegado donde está hoy si no hubiera sido por el apoyo de los operadores y agentes de viajes. Nuestro enfoque está en los partners, que al final son los que tienen un riesgo.

¿La venta sigue siendo más importante a través del operador que por el canal on line?

Por supuesto. Es que los canales on line tampoco dan la mejor combinación de paquetes, porque al final el operador mayorista tiene ventajas por comprar cupos aéreos. El cliente tiene la opción de ir por un lado o por el otro. No te lo voy a negar, trabajamos con los dos, tenemos nuestro canal propio también.

¿Qué resultados les dan los consolidadores online, como booking.com?

Como nosotros estamos en todo el mundo, es muy relativo, pero si quieres te puedo decir que está en aumento y a marchas aceleradas, y no se ve que vaya a reducirse ese canal y el motivo, principalmente, son los sistemas tecnológicos avanzados, lo que les da agilidad.

Llama mucho la atención España, porque venía muy demorada en la venta online y de repente explotó.

Y eso que todavía nos gusta el papel, nos gusta el folleto, nos gusta hablar con el agente de viajes.
Lo que pasó en España lo iniciaron las aerolíneas low cost como Easy Jet y Ryanair, con tarifas muy bajas, y puedes volar de Londres a España, por 15 o 30 euros, cuando una aerolínea tradicional está a más de 100. Desde ahí muchos consumidores empezaron a ir al canal online. Es cierto que ha tardado un tiempo, pero se está dando fuerte en Europa y en Estados Unidos, aquí en Argentina, creo que es uno de los lugares donde va más lento, si quieres un dato.

De Latinoamérica, Brasil es donde avanza más rápidamente la plataforma online, además tiene un gran potencial para sostenerse. 

Una acción que promovemos en Meliá, y que a mí me gusta mucho, es la interacción entre humanos, que la gente vaya a su agente de viajes. Porque la verdad, por lo menos al día de hoy, el canal online no te habla, no responde.

Creo que se va a terminar con una webcam, donde uno puede hacer el proceso de reserva y un consultor va a reponder. 

Llegará. La tecnología nos obliga a renovarnos en todo. Lo que hoy funciona, en tres días ya no va más o hay otra cosa que lo reemplaza porque la tecnología, cambia muy rápido. Si no evolucionas, no tienes éxito. 

A mí me gusta mucho la experiencia de la gente, es decir, ver una persona en una agencia contando experiencias de viajes y te recomiende productos. Eso no digo que no pase en lo online, pero el canal no es tan leal, o no es tan humano. Yo compro online cosas, pero son cosas que conozco bien, pero si me voy de vacaciones a un destino desconocido, prefiero hablar con gente que sí lo conoce. Entonces un agente de viajes, un experto, vende vacaciones, vende experiencias y vende de lo que sabe. 

¿Qué novedades van a traer?

Estamos viendo inversiones en Brasil para abrir nuevos hoteles, que el mercado argentino seguro recibirá muy bien. Tenemos un proyecto en el nordeste, en Salvador de Bahía, para abrir dos Paradisus con 4 kilómetros de playa, seguramente en el 2014. Estamos también en Costa Rica, en el golfo de Papagayo, para un Paradisus. Hay novedades en Estados Unidos que no puedo anunciar pero están por cerrarse, muy interesantes para el argentino. Estamos con proyectos en Latinoamérica, y va a ser un año donde podremos cerrar contrato, entre management y propiedad, de unos 10 o 20 hoteles. 

De momento no tenemos ningún proyecto en el país, nos mantenemos con 3 hoteles en Buenos Aires, pero una cosa está muy clara: que con Meliá no tienes tiempo en tu vida de experimentar todos los hoteles. Tenemos 6 marcas hoteleras en más de 50 países del mundo. Un destino de playa, un resort, un lugar donde quieras ir, y seguramente ahí habrá un Meliá. La particularidad es que cuando alguien se fideliza con la experiencia Meliá o alguno de sus derivados, puede experimentarlos en todo el mundo. 

Somos una garantía para el cliente. Te llevas menos sorpresas, no vas buscando precios ni experimentos. Nuestra política es mantener calidad en cada marca, es súper importante para Meliá, que cada marca sea entendida en cada mercado, no es lo mismo una experiencia Paradisus que una experiencia Me, para el viajero adulto, o un Meliá. Cada marca tiene sus particularidades.

¿Cuáles son los hoteles que más venden los agentes de viajes de Argentina?

El hotel más vendido desde Argentina de la cadena Meliá a nivel internacional es el Meliá Caribe Tropical. Es un hotel emblema en República Dominicana, en Punta Cana, con una tarifa muy atractiva para el gran hotel que es. Meliá es una marca muy demandada por el argentino. Aparte en el hotel se juega al fútbol, que es algo que le gusta mucho al argentino.
En México el más vendido es Gran Meliá Cancún. Igualmente, en lo que va del año, hemos identificado que el Meliá Playa del Carmen es lo que más va a venderse próximamente.

Fuente: mensajeroweb.com.ar

Modificado por última vez en Miércoles, 18 Abril 2012 16:12

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