Entrevista a Diego Páramo, Director de ventas de Google Colombia - y el momento cero de la verdad ZMOT

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Publicado en Proyectos, personas y Webs destacadas Lunes, 07 Mayo 2012 15:17

Hacia finales del 2011 Jim Lecinski, director general de Google en EE.UU, saco al aire el libro Zero Moment Of true ZMOT en el que se comparte la forma de tener éxito en el actual  momento del marketing.

Sabemos que la manera de comprar está cambiando y las estrategias de marketing ya no pueden seguir el ritmo de hace algunos años. Internet ha cambiado nuestra forma de decidir lo que compramos y así mismo el marketing ha evolucionado junto a sus estrategias obligadas a evolucionar junto con el cambio en la forma de comprar de los usuarios.

En el marco del 7mo Congreso para reuniones y viajes corporativos, tuvimos el gusto de entrevistar al primer ponente Diego Páramo Atalaya, Director de ventas de Google Colombia, quien junto a María Eugenia Oriani, (gerente general de Despegar.com para Colombia, Ecuador, Costa Rica y Panamá), los dos presentaban “Las nuevas oportunidades de negocio en la red y el gestor de viajes corporativos 2.0”. En su presentación Páramo hablo sobre el “ZMOT – el momento Cero de la verdad” y fue el tema central de ésta entrevista.

¿Diego, que es el momento Cero de la verdad?

Cada vez más usuarios están tomando decisiones de compra desde sus computadores personales y esas decisiones de compra están impactando no solo desde el punto de vista en línea sino también en el offline.

Este momento cero de la verdad es el momento en que estas buscando un bien o servicio en el internet y de alguna manera tomas la decisión basado en lo que ves allí. Ese momento Cero es el que las compañías están peleando por ganar cada vez más en la web.

Después de esto, sigue el primer momento de la verdad que es cuando la persona ya llega a tener una experiencia directa con el producto, el ZMOT es cuando la persona esta buscando en internet y las empresas quieren ser las primeras en esa búsqueda.

¿Desde hace cuanto se mencionan los momentos de la verdad?

Es un tema que ya lleva tiempo. El primer momento se basa en que existe un estimulo, llegas y tienes una experiencia con el producto en la góndola (tu primer momento) y después cuando llegas a la casa y lo pruebas (segundo momento) la experiencia final.

El momento cero de la verdad entra en el proceso cuando existe la posibilidad de que la gente entre a internet a averiguar de ese producto y  así cambiar el modelo tradicional.

Lo que vemos cada vez más en Colombia; con la creciente penetración en el mundo online, es que más gente tiene mas estimulos entrando y buscando en la web: mira, revisa, compara y termina llegando al sitio de compra a través de lo que ya vio en internet.

¿Cuales son las claves para dominar el ZMOT?

Muchas organizaciones están a la deriva porque no tienen una persona destinada para que piense su estrategia digital, las organizaciones deben pensar como impacta Internet en mi empresa, y tener una persona que piense por ellos ese trabajo.. Tener alguien a cargo!

Otro tema importante es identificarlo y entenderlo. Si eres un hotel, un destino, una aerolínea, una ciudad, un país, el momento cero de la verdad para cada uno es diferente, tienes que entender dentro de tu proceso de compra en donde está y cuál es el ZMOT, una vez identificado, es allí donde la gente está buscando, allí es donde puedes impactar al usuario y aplicar una estrategia especifica para activarlos. Sin todo eso la estrategia se pierda un poco.

El punto más importante es que las empresas entiendan, que se arriesguen, que tengan una presencia en línea, que la dominen y que la manejen, porque sin ella de entrada ya están perdiendo, sin página web, sin información para brindar online están pierden el momento cero de la verdad.

Cada vez más micro empresarios  se están arriesgando, montan páginas sin ser complejas, efectivas, en las que muestran su oferta, son claros en lo que está vendiendo y lo que están mostrando, siendo consistentes con lo que se esta entregando a las personas.

La indicación es entrar a este mundo, tener información relevante y consistente con lo que dicen en el teléfono,y con lo que ofrezco así la experiencia es completa.

“Arrancar, hoy podemos montar la página, y mañana la podemos mejorar, no es necesario hacer algo perfecto, pero sí contundente, e irlo mejorando. Claro, sencillo y preciso”.

¿El ZMOT requiere reaprender de marketing¿?

Es un modelo mental de marketing diferente y es como internet se integra e impacta en sus procesos de venta. La manera de pensar de una compañía cuya estrategia es 100% digital, es diferente a quien tiene varios modelos de comunicación. Note que en los últimos 10 años los medios son los mismos, pero el usuario tiene mucha más información y facilidad para participar e interactuar en los medios online.

¿Cómo se relaciona el momento de la verdad con las 5 etapas del viaje definidas por Google?

Se relacionan mucho, porque cada una de las etapas tienen mucho que ver con la forma en que la gente busca. En la primera etapa, la gente empieza a soñar cual será su destino, sus actividades y eso ya empieza a generar una idea; allí esta presente el ZMOT, al igual que en la etapa de buscar. Luego comprando, la experiencia y por ultimo el compartir.

Fíjese que el momento cero inicia cuando empieza a soñar y a buscar, se vale de varios destinos, al comprar puede hacerlo en línea o en físico, cuando ya ha logrado el viaje se tiene la experiencia y la comparte. Ese acto de contar la experiencia hace que inicie el momento cero para otra persona, iniciando el ciclo nuevamente que para quien va ir a buscar y se vale de los comentarios de quien ya viajo.

¿Como se integra el ROPO con el ZMOT?

Como el momento cero de la verdad tiene que ver con la forma en que se vivencia la experiencia del producto en Internet, sin importar si la compra es online u offline, tener una presencia en internet  es parte del ZMOT, que es lo que se tiene para influenciar, mostrar y allí pasa a la venta. En ese instalte el Momento cero tiene dos variaciones, la compra en línea y la offline. Sabemos que el ROPO se refiere a la compra fuera de línea.

¿Cual es el factor mas dificil o crítico en la aplicación de ZMOT en Latinoamérica y Colombia?

Colombia tiene una gran oportunidad por su gran crecimiento en internet, uno de los elementos más importantes a tener en cuenta, son las acciones de los usuarios frente a sus productos en redes sociales con comentarios e interacciones.

El turismo es una de las industrias de mayor crecimiento en el país, el colombiano hace en promedio 233 búsquedas, eso nos pone por encima de muchos países en la región y lo único que necesitan las empresas es empezar. El proceso es dificultado comúnmente por los paradigmas acerca de lo que funciona o no funciona, hemos encontrado empresas que ni siquiera lo han intentado en internet y ya dicen que no sirve.

“El colombiano tiene el paradigma ¡que la gente no compra en línea! y estamos demostrando todo lo contrario. Lejos de todo prejuicio, más allá de regulaciones, legislaciones, precios, o alternativas, el tema es que hay que romper con esos paradigmas, entrar a éste mundo y arriesgarse un poco más”.

Google ha trabajado duro en cuanto a turismo, por lo que  algunos del gremio de turismo les resulta una amenaza. ¿Como superar el temor, y no sentirse en franca competencia con el buscador?

Las decisiones y adquisiciones tomadas últimamente están relacionadas en como tener una infraestructura mundial de alto nivel, lo que nosotros sentimos es que las compañías de tecnología están llamadas a la innovación, nosotros somos innovadores y más que querer ser una amenaza, lo que nos interesa es ver como desarrollarnos más. Todo es un llamado a que la gente innove, cuando Google entra a cualquier vertical, es para buscar la innovación y así que los usuarios entren y experimenten nuevas y mejores alternativas.

Que herramientas Google cree que son prioritarias para la industria

  • Google Insight, un producto gratuito donde se entiende el comportamiento y las tendencias basados en los patrones de búsqueda de los usuarios, con las tendencias de búsqueda más importantes, se puede elegir entre uno y otro término a la hora de crear contenidos para un sitio web.
  • El mismo motor de búsqueda de Google es clave, entenderlo y ver cuales son los patrones de búsqueda para estar en los resultados.
  • Google Analytics, es gratuito y permite entender las estadísticas y comportamiento de los usuarios en las páginas web de las empresas.

Estos sin duda alguna ayudan a la industria.

¿Que recomienda No hacer a la industria de turismo online?

No tener consistencia en los mensajes, eso no se debe hacer…, se debe entregar la misma información en todos los canales de ventas, call centers, páginas web, revistas. Si se dice un mensaje en un lado y uno diferente en otro, eso ya es un error.

Y no prometer lo que no se va dar, no entregar información falsa o incorrecta. Eso choca, desestimula y frustra al navegante.

¿Y por ultimo, que es lo que No deben dejar de hacer?

Sobre todo en el sector turístico, no dejar de estar en línea. Cada vez los usuarios demandan más, tanto el nacional como el internacional, disponer de múltiples idiomas, tener información consistente y una estrategia para internet. Eso sin duda es lo que no se debe dejar de hacer.

Muchas Gracias!

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¿Que opinan de la entrevista? y ¿que tema quedo pendiente por preguntarle a Diego? comenta y participa..

Modificado por última vez en Lunes, 07 Mayo 2012 18:29

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