Colombia, 2024 – Recientemente, la empresa estadounidense de consultoría empresarial, Frost & Sullivan, realizó la encuesta “¿Qué piensan los que toman las decisiones en América Latina?” en la que dio a conocer que el 79% de los ejecutivos consideran que la CX es un objetivo de negocio crucial o muy importante para sus empresas y que mejorarla es la prioridad número uno del momento.
Este análisis es la muestra del proceso de transformación digital sin precedentes en el que se
encuentra inmersa Colombia, donde la adopción de nuevas tecnologías como la IA y la nube
está redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.
Avaya, como líder mundial en soluciones de comunicación y experiencia del cliente, sabe que las empresas de todas las industrias son conscientes de que la CX se ha convertido en un factor crítico en el éxito de las organizaciones, no solo para la satisfacción del cliente, sino también para la lealtad, la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo. Esta encuesta es un claro ejemplo de cómo los líderes empresariales están invirtiendo cada vez más en el servicio al cliente como pilar del crecimiento empresarial.
En línea con esta tendencia y para entender mejor estas dinámicas y después de un análisis
del panorama empresarial colombiano es importante conocer las industrias del país que más
están usando las nuevas tecnologías en el área de CX y cómo las están implementando.
Industria Retail
Una de las tecnologías más utilizadas en el sector son los chatbots impulsados por IA para brindar soporte al cliente 24/7, responder preguntas sobre productos y pedidos o resolver problemas de manera eficiente. Esta tecnología es también usada en industrias como la de telecomunicaciones para dar información sobre planes y servicios, y la resolución de problemas técnicos. Y sumado a un análisis de datos en la Nube, da la posibilidad de comprender mejor el comportamiento de los clientes, sus necesidades y preferencias, y así identificar patrones de uso, anticipar problemas y ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente.
Esto, además de mejorar la disponibilidad del servicio al cliente y reducir los costos asociados con la atención al cliente tradicional, impulsa los algoritmos de recomendación, en los que utilizan datos de compras pasadas y comportamientos en línea para sugerir productos relevantes a los clientes.
Cesar Rodríguez, director general, Avaya, Región Andina.
Banca y finanzas
Las nuevas tecnologías están siendo usadas principalmente en el desarrollo de plataformas de banca en línea y móvil para convertirlas en canales robustos y amigables que permitan transacciones, administración de cuentas y acceso a servicios desde cualquier lugar. En este sector es también clave mencionar el crecimiento de los asistentes virtuales que ofrecen soporte personalizado, información financiera y asistencia en solicitudes crediticias o apertura de cuentas, además del uso de la biometría de reconocimiento facial y dactilar para mejorar la seguridad y el acceso a las cuentas bancarias.
Sector Fintech
Por último, el sector Fintech en Colombia es el que más está a la vanguardia en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente brindando un onboarding digital que agiliza la apertura de cuentas con soluciones de biometría facial y firma digital; asistentes virtuales financieros que ofrecen soporte 24/7, información sobre productos, gestión de transacciones y resolución de dudas; análisis de datos en la nube que permiten otorgar préstamos personalizados según el perfil crediticio y necesidades del cliente; pagos móviles e inmediatos que facilitan transacciones ágiles y sin contacto; y Robo-advisors o asesores financieros automatizados que brindan recomendaciones de inversión y carteras personalizadas según el perfil de riesgo y objetivos financieros de cada usuario.
La adopción de nuevas tecnologías en Colombia está transformando radicalmente a todos los sectores e industrias del país, impulsando la innovación, mejorando la eficiencia y creando nuevas oportunidades para el desarrollo económico y social. La constante evolución tecnológica seguirá transformando la atención al cliente, impulsando la satisfacción, lealtad y el crecimiento de los negocios. ¿Pero se han preguntado qué ocurre con las tecnologías e infraestructuras existentes cuando se trata de implementar nuevas tecnologías?
Avaya tiene la respuesta a esta pregunta. No es necesario desechar las infraestructuras existentes y perder inversiones, se puede innovar sin disrupción ni tampoco es necesario implementar tecnologías solo por seguir una tendencia cuando no se está preparado para ello. Desde Avaya, se invita a las empresas a conocer estas innovaciones, entender las necesidades propias de la empresa y adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías que les ayudara a estar mejor posicionadas y navegar con éxito en el dinámico entorno empresarial actual, a su propio ritmo y con una asesoría profesional adecuada.
Acerca de Avaya
Las empresas se construyen a partir de las experiencias que brindan, y todos los días, millones de esas experiencias son entregadas por Avaya. Las organizaciones confían en Avaya para proporcionar soluciones innovadoras para algunas de sus ambiciones y desafíos más importantes, dándoles la libertad de involucrar a sus clientes y empleados de manera que brinden los mayores beneficios comerciales. Las soluciones de comunicaciones y centros de contacto de Avaya impulsan experiencias de cliente inmersivas, personalizadas e inolvidables que impulsan el impulso empresarial. Con la libertad de elegir su viaje, no hay límite para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear. Más información en avaya.com/es.
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