La venta de extras es una forma estratégica de mejorar la satisfacción de los huéspedes y aumentar significativamente los ingresos del hotel. Empezando por poco, centrándose en productos o servicios con un margen alto y garantizando una integración y gestión adecuadas, los hoteles pueden aplicar eficazmente una estrategia de extras y beneficiarse de ella. Con una ejecución cuidadosa, la venta de extras puede transformar el potencial de ingresos del hotel en verano.
Con la llegada del verano, los hoteles tienen una gran oportunidad de aumentar sus ingresos ofreciendo extras a sus huéspedes. Mejorar su experiencia con extras cuidadosamente seleccionados, no solo aumenta su satisfacción, sino que también puede repercutir significativamente en los beneficios del hotel.
Los hoteles se enfrentan a varios retos a la hora de vender extras a través de su canal directo, pero superarlos puede mejorar en gran medida tanto sus ingresos como la satisfacción de sus clientes. Estratégicamente, los hoteles deben equilibrar el deseo de aumentar sus ingresos con las complejidades que conlleva la gestión de servicios adicionales. Empezar poco a poco y ampliar la oferta gradualmente ayuda a evitar abrumar tanto al equipo del hotel como a los huéspedes. Desde el punto de vista del marketing, es crucial promocionar eficazmente estos extras con imágenes atractivas, descripciones claras y precios que se ajusten a la marca del hotel y a las expectativas de los clientes, garantizando que las opciones mejoren la experiencia de los huéspedes sin saturarles a la hora de tomar decisiones. Desde el punto de vista operativo, la atención debe centrarse en agilizar los procesos para garantizar que la oferta de extras no se convierta en una carga logística. Esto implica integrar estas ofertas en los sistemas existentes, coordinarse con los proveedores y alinear los extras con las políticas y procedimientos del hotel. Al abordar estos retos, los hoteles pueden crear una reserva directa más atractiva y rentable.
Pablo Delgado, CEO América de Mirai, sugiere a los hoteles «implementar la venta de extras para generar hasta un 2% de ingresos adicionales para los hoteles, convirtiéndola en una estrategia rentable. Además, el valor medio de los extras comprados es de 15 euros. Sin embargo, una propuesta de valor bien elaborada puede duplicar esta cantidad».
Pablo subraya la importancia de la estrategia de precios a la hora de ofrecer extras en los hoteles. Cree que en el competitivo mercado hotelero actual no se trata sólo de ofrecer una cama, sino de proporcionar una experiencia memorable. Según Delgado, «Fijar bien los precios de los extras puede marcar la diferencia tanto en la satisfacción de los huéspedes como en el aumento de los ingresos. Elegir el tipo de precio adecuado para cada extra es crucial. Esto significa tener en cuenta tanto el tipo de precio como la cantidad. Por ejemplo, el precio puede ser por persona para extras como entradas para espectáculos o acceso al spa; por habitación para algo como la salida tardía; o por reserva para el aparcamiento o el alquiler de coches. La cantidad podría ser por noche para extras como una cama supletoria, o un cargo único para cosas como una tarifa de aparcamiento».
Pablo también reconoce el valor de ofrecer más y mejores extras directamente a través de la web del hotel. Señala que esto no sólo aumenta el valor de la web y lo diferencia de los intermediarios, sino que también refuerza la propuesta de valor del hotel sin romper la paridad de precios. Y añade: «Además, vendiendo extras los hoteles pueden aumentar significativamente sus ingresos, de la misma forma que con una estrategia eficaz de upselling de habitaciones. En lugar de ofrecer extras sólo bajo petición, los hoteles tienen ahora la oportunidad de vender automáticamente una amplia gama de extras a todos los huéspedes que reserven a través de su página web. Los servicios internos aumentan directamente los ingresos, mientras que los externos pueden generar una comisión, sin que Mirai se lleve comisión alguna por estos extras externos». Pablo subraya que ofrecer extras únicos puede hacer que un hotel destaque y se diferencie del resto, e insta a los hoteleros a no ser un proveedor de camas más, sino a ofrecer algo especial.
Por último, Delgado aconseja a los hoteleros que empiecen poco a poco y vayan aumentando estratégicamente cuando introduzcan extras: «Empieza con uno o tres extras sencillos que sepas que gustarán a tus huéspedes. Cuando te sientas cómodo, prueba a añadir más opciones». Los hoteles deben asegurarse de que todos los extras se registran correctamente en su PMS o utilizar el campo de comentarios como alternativa. Tienen que centrarse en productos o servicios de alto margen, ya que los de bajo margen pueden plantear riesgos. Igualmente, tienen que pensar a largo plazo y evitar los productos perecederos, a menos que dispongan de un restaurante in situ para gestionarlos». Para concluir, Pablo subraya la importancia de revisar periódicamente el rendimiento de los extras, manteniendo los que funcionan y suprimiendo los que no.
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